房地产客户接待与回访邀约培训教材.ppt

4.2 客户登记 四.深入接待 序号 来访时间 客户姓名 联系电话 来访渠道 居住区域 工作区域 关注点 抗性 1 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 年龄 家庭情况 行业 职位 需求产品 价格预算 购买用途 客户描述 接待人员 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 寻找产品缺点，调整说辞 需求及承受力定位 客户需求判断 寻找产品市场价值、自住/投资卖点挖掘 了解客户特征，强化客户的了解深度 客 户 级 别 卡 QR07-05-A/0-01 大区/项目部 　 　 案场 登记日期 基本信息 姓名 　 性别 先生□ 女士□ 手机 　 固定电话 　 居住区域 浦东□ 徐汇□ 静安□ 黄浦□ 卢湾□ 长宁□ 杨浦□ 虹口□ 普陀□ 闸北□ 闵行□ 松江□ 金山□ 宝山□ 嘉定□ 南汇□ 奉贤□ 青浦□ 崇明□ 海外□ 港澳台□ 其他□ 面积需求 　 房型需求 　 总价范围 　 首次来访客户描述 初定级别 　 　 回访跟踪记录 回访时间 回访形式 回访情况 级别 　 　 　 　 成交信息 室号 　 面积 　 单价 　 总价 　 付款方式 　 首付 　 贷款 　 尾款 　 四.深入接待 4.3客户评级落位 不要轻易否定客户购买意向，真正体现“顾问”的价值； 引导客户有几个备选方案，以保证开盘认购的成功性； 在客户犹豫不决时，给出客观的建议，坚定地帮助客户落位； 通过事件的调动，保持客户对项目的关注度； 赋予客户角色定位，调动客户的参与热情。 四.深入接待 4.4跟踪回访 四.深入接待 初次接待后的七天之内必需对客户进行首次回访 客户回访邀约篇 课程目的 对实际工作中的回访邀约进行分类； 熟悉和掌握回访邀约的基本技巧； 达到团队标准化统一动作； 一、回访邀约的分类 二、回访邀约前的准备工作 三、回访邀约的技巧 四、回访邀约中常见问题处 理方式及建议 五、重要事项 回访和邀约是密不可分； 回访的目的邀约；邀约的前提是回访； 第一章、回访邀约的分类 在实际工作我们会遇到哪些回访邀约？ 初访邀约 来电回访； 渠道回访；（外展、电开等） 复访邀约 接访回访； 活动邀约；（也会有初访） 第一章、回访邀约的分类 在实际工作我们会用哪些方式进行回访邀约？ 电话回访 短信回访 邮件回访 第三方回访 （案例分享） 第二章 回访邀约前的准备 一.专业知识的准备二.形象状态的准备三.销售道具的准备 专业知识的准备 1.房地产专业的基本知识； 2.电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语; 3.所售楼盘的答客问； 4.市场状况和竞争楼盘的分析； 5.楼书等销售资料的掌握； 6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握； 形象状态的准备 1.工作态度保持热情友善、充满激情； 2.坐姿挺直避免声音受压抑; 3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等； 4.声音保持平和、自然、亲切的语调； 销售道具的准备 1.纸和笔； 2.销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）; 3.楼书和宣传资料； 4.标有工程数据的楼层平面图； 第三章、回访邀约的技巧 针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？ 一.电话回访的目的 初访： 通知——开盘时间、优惠信息、现场活动等 邀约——来电转来访 一.电话跟踪的目的 复访： 通知——开盘时间、优惠信息、现场活动等 回复——回复之前客户所提未解决的问题 引导——引导客户做出选择 二.电话回访邀约前的准备 1.明确目的—了解客户的需求？约访？回访？ 2.分析对象—客户消费心理及行为特征的了解 3.设计问题 —为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先想一下并写在纸上，打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程 4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 5设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 三.电话回访邀约的技巧 1.注意时间—现在的时间适不适合进行回访邀约？ 客户可能在—— 睡觉？ 开会？ 吃饭？看电影？正好有空？ （如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？ 不适合回访的时间：周末的上午；周一的上午；每天的中午及傍晚时分； 最合适的回访时间：上午的10：00-11：30