淘宝商城退款规则.ppt

无效进货发票 此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息 若专柜进货需提供专柜进货小票 专柜机打购物小票 注意开票时间，商品名称，商品名称必须和发布宝贝名称一致 巩固 小红买了件XL码的衣服，收到货物后提出描述不符，表示太小了。申请退款理由：购买前咨询商家，商家表示我的体型可以穿，货物存在不符，无法穿着要求退货。需提供什么凭证？若买家提出的是质量问题如何举证？ 根据退款理由买家表示购买前咨询过商家，可提供完整聊天记录截图，购前商家保证货物可以穿着的，支持退货运费商家承担。 若商家没有承诺的，可走7天无理由。 买家已退货表面一致问题 表面一致问题:破损、污渍、缺件、空盒子、型号，重量等 如果买家或者卖家已表明自己是本人签收货物，未当着快递人员的面进行验货，让其提供承运方公司红章证明。 承运方书面证明内容：具体写清楚运输单号、当事人、日期以及收到货物的具体情况，最后加盖承运方的红章 支付宝交易纠纷处理规则：收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权及出示收货人及第三人本人身份证件。需要发货方与承运方沟通，并且在规定时间出具此快件为合法进行签收的相应凭证（此规则适用于买家，对于卖家视公司为一整体，必须有售后体系，若门卫，前台，收发室签收视为本人签收，故提供退货信息时提供准确的退货信息） 买家已退货货物破损拒绝签收 收到买家的退货有破损或有疑义需提供： 需提供承运方出具的证明 证明验货时出现的货物表面 情况，注意：凭证需要写明 收件人，运单编号，描述清 楚验货情况，必须盖有快递 公章 买家非本人签收提出表面一致问题 买家非本人签收，提出货物表面破损，不符商家应提供第三方委托签收证明： 注意：凭证需写明被 委托方姓名，运单编 号，加盖承运方公章 巩固 1.小强买了面镜子收到货物，申请退款理由：拿到货后发现货物已经碎了，要求退货。如何判断，需要商家提供什么凭证？ 判断点：是否本人签收，非本人签收商家提供第三方委托签收证明，本人签收买家提供承运方证明。 2.条件更改为：小强退货，商家收到退货发现货物有破损该怎么办？ 当快递公司面检查货物，发现有问题出具快递承运方证明，出具凭证后拒绝签收货物，不可无理由拒签。 买家收到商品表示非正品 买家收到商品表示非正品，该如何举证？ 1? “美容护肤/美体/精油”、“彩妆/香水/美发/工具”：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告； ?2? “男装”、“女鞋”、“男鞋”、“女士内衣/男士内衣/家居服”、 “户外/登山/野营/涉水”：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告； 3? “保健食品”、“奶粉/尿片/玩具/婴童用品奶粉”：商品进货单据、进货发票、厂家授权、检验报告、销售商品生产日期、专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告； QA Any questions? 知识回顾Knowledge Review 淘宝商城纠纷规则 培训要点 1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.QA 更快，更有效的处理交易纠纷 首先了解退款规则。 1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则(/support/knowledge-1006765.htm) 定义：进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进行先行赔付。 消费者提出购得的商品非正品： 卖家的义务及处理办法： 1、在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明 2、若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品保障”赔付申请； 3、若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》及《消费者保障服务协议》； 4、商家不得主动退出该服务，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规则的规定进行处理。 消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则 2.消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则 (/support/knowledge-1115387.htm) 定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的