话务员服务规范.doc

《话务员服务规范》 ? ☆用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界☆用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间☆用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。 一、?服务要领（一）?倾听1、?专心倾听客户的语义；2、?用心理解客户的真意。（二）?应答1、?说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、?多用您，不用你；3、?多用征询语，不用命令语；4、?多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、?礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。（三）?声音1、?音量应视客户的需要进行适当的调整；2、?语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、?语速适中，每分钟应保持在120个字左右。二、?服务标准用语：1、?您好，请问有什么可以帮到您？2、?您好，请讲！3、? X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？4、?对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5、?对不起，请稍等！6、?对不起，请再稍等一下！7、?对不起，X先生/小姐，让您久等了！8、?X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？9、?X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？10、X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？11、?谢谢，请记录……12、?对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。13、?对不起，X先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？14、?请问还有什么能帮到您？15、?谢谢您的电话，再见！16、?谢谢，再见！ 三、?服务程序1、?当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；2、?面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；3、?电话玲响三声之内，接听电话；4、?问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”；5、?如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意；6、?在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；7、?认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；8、?在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；9、?用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；10、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；11、?回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；12、?如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”；13、?接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；14、?遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；15、?电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；16、?礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。 四、?特殊情况受理技巧1、?电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说：“电话已接通，请讲”；经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？”；2、?电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？”。立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况。3、?遇到电话杂音太大无法听清时，话务员可说：“X先生/小姐，对不起，