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呼叫中心心理援助 TOC \o 1-3 \h \z \u 呼叫中心心理援助 1 心理测量在呼叫中心如何有效操作 1 呼叫中心：工作压力大的职业 6 呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则 8 客服代表如何将压力变动力 11 客服人员与电销人员心理状态的差异性 13 中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析 19 针对客户服务后评价如何进行情绪疏导 22 心理测量在呼叫中心如何有效操作 作者： 王辉、穆军 | 来源： 客户世界 | 2009-01-06 11:55:35 随着我国社会经济的发展，职业心理健康问题得到人们越来越多的关注，究其原因主要有两点： 其一，工作从来没有像今天这样，对每个人来说越来越重要。作为一个社会人，工作时间占用了人生旅途中的一大部分。心理学证明，一个没有工作或者很少处于工作状态的人，往往难以保持良好的心理健康状况。 其二，工作本身与心理健康的各个方面紧密相连，工作压力、职场人际、工作情绪、忠诚度、归属感、责任心等等这些工作中的因素也直接关系着一个人的心理健康水平。中外企业中员工因为被辞退而迁怒于上司并发生恶性案件的例子日益见多。 然而，一个人的心理健康程度不是表面化的，结合现实中的某一工作，我们很难说是内向的人更适合还是外向的人更适合。有的员工在工作中是默默无闻，任 劳任怨，但谁能保证这种态度不是忍气吞声，把不满都压抑在内心，当积累到一定的限度，就会一触即发，产生难以想象的后果；有的员工对工作充满了不满，怨声 载道，像祥林嫂一样对谁都会抱怨工作的不顺，看似是一个问题员工，但是当他把不满都发泄出来的时候，从心理学的角度来说是有积极意义的。所以，我们怎样有 效了解员工真实的心理健康程度呢？这就需要借助专业的心理测量。 专业的心理测量不同于普通的人事测量，就拿入职筛选来说，一般的企业在招聘面试环节往往只采用传统的一些面试程序，譬如让求职者做自我介绍，选择新 公司的理由等等，充其量再做一些简单的测量问卷。这样的面试往往不能真正挖掘出有价值的东西，结果还是要新员工经历削足适履的阵痛阶段，而这正是员工在试 用阶段就流失掉的主要原因之一。 专业的心理测量，可以高效地让企业筛选出适合相应职位的应聘者，有效地减少试用期流失率，进而减少整体流失率，节约招聘和培训成本。笔者在一次和呼 叫中心HR人员的交流中了解到，目前公司招聘的员工普遍为“80后”甚至“90后”，这一代的年轻人有其独特的个性特征，比如自我意识强、责任心差、情绪 控制力弱等。该公司在试用阶段的一名员工因为工作表现差被辞退，但是当该员工得知不能立即拿到工资时，竟然与其组长发生了激烈的争吵甚至升级为肢体冲突！ 倘若在该员工办理员工入职的时候，就此人的攻击性因素做一个专业的心理测量，就会避免此类事件的发生。应用于呼叫中心的专业心理测量在测量的编制上还需要 做一些调整，可以结合几个测量配套使用，使结果呈现更加具有针对性，在评分上也更加客观和真实。经过笔者在几大呼叫中心的实际操作案例证明，专业的心理测 量在企业管理中取得了卓有成效的成果，在此分享一下。 一、测量的选择 通过笔者调研发现，呼叫中心的座席代表中普遍存在着工作压力大、工作时间长、情绪容易激怒、工作倦怠、归属感差等诸多问题，所以在心理测量的选择上切忌盲目。 前面提到了几个测验可以配套使用，以下是笔者结合呼叫中心实际工作为各个管理环节的心理测量提出的建议： 1、招聘环节：主要应用心理测量来预测应聘人员的能力特征和发展潜能。检测应聘者的态度、情绪、价值观、气质、性格、动机以及职业兴趣。在选拔过程 中要遵循两种策略，一是择优策略，在测验设计上要求全面、详细，能力测验、个性测验和职业适应性测验都要使用，而且各测验维度的权重关系也不同。一般在选 拔管理人员的时候采用择优策略；二是劣汰策略，在测验设计上要求准确、适度，要以从事本岗位工作所需要的基本要求出发，多用于对一般工作人员的选拔。另 外，笔者建议在员工招聘环节，可优先选择针对本行业员工特征制定的员工心理状态自评量表来测查应聘者的心理健康程度、压力耐受性特征、人格特征等各相关因 素，毕竟适合本行业从业需要的各种心理特征是员工正常工作的基本因素，相信哪家企业都不会愿意招聘到问题员工。 2、培训与开发环节：心理测量在整个培训与开发中主要应用于需求分析。通过专业测量评估在职人员的能力水平、动机需求结构、工作态度和满意度等，是 培训需求分析的主题内容。在培训结束后，对受训人员再一次做能力、技能及心理状态及其他各方面素质的评估，以此来验证培训的效果。 3、晋升环节：要想有效地选拔人才，就要了解需要什么品质、每项品质的权重、如何了解人的品质。除了采用传统的岗位素质模型之外，还可以配合领导能力测试和沟通能力、职业发