邦泰集团医院网络咨询解答技巧.ppt

张医生 2007-09-09 18:31:50 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费用，你到时候再决定也可以。 客人499 2007-09-09 18:33:27 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？ 张医生 2007-09-09 18:33:55 好的，我给你一个联系方式，0755-可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。 客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！ 四、提高患者质量的技巧： 1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你” 2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。 3、度的把握： 有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。 4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。 案例片段： 王医生在线 01-30 09:35:52 方便亲自来院吗？ 客人274 01-30 09:36:06 那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助 王医生在线 01-30 09:37:04 好的 王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到时候你打电话来我就知道是你了 客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？ 王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？ 王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的 客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。 5、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。 五、电话咨询的解答技巧： 1、其目的是通过最短的时间达到患者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。 学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。 2、言简意赅，点到为止 3、掌握主动权，不能被患者牵着走。 4、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。 5、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。 6、善于自我总结 六、对咨询人员的培训 1、逐科邀请科主任或医生对我们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。 2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益、取长补短。 3、定期组织部门人员听电话录音，讨论解答技巧。 4、不定期邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。 5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。 6、要求每周写工作总结，及时解决所提问题，把握部门人员的工作进展情况。 7、不定期的安排人员拔打外院电话和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名患者的心态，二是可以学习外院讲得好的地方。 七、对咨询人员的管理 1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过一分钟，且错别字和语句不通的情况一月内只允许在10次以内，超过部分按网络咨询相关制度进行处罚。 2、每月安排3-4人负责回复外地患者，到次月将表现好的1名咨询员调入回深圳客户的队伍中，以表示鼓励；同时将次月业绩最差者调入回外地客户的队伍，以接受磨炼。 3、每日都有各人业绩公布，以激励部门人员不断努力与提高。 4