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前台部收银员岗位培训手册 2003 年 11 月 收银员岗位培训手册 目 录 第一章 部门概述 第一节 部门架构………………………………………………………………………………2 第二节 部门介绍………………………………………………………………………………3 第三节 信息沟通………………………………………………………………………………4 第二章 收银岗位介绍 第一节 收银员岗位职责………………………………………………………………………5 第二节 顾客服务标准…………………………………………………………………………6 第三节 安全与防损……………………………………………………………………………7 第三章 收银岗位基础知识 第一节 收银系统结构及辅助设施……………………………………………………………8 第二节 防盗系统结构…………………………………………………………………………9 第三节 收银机键盘及功能……………………………………………………………………10 第四节 收银术语………………………………………………………………………………12 第五节 收银单据………………………………………………………………………………13 第六节 假钞的识别及点钞……………………………………………………………………14 第四章 收银流程 第一节 上岗程序………………………………………………………………………………15 第二节 收银七步曲……………………………………………………………………………16 第三节 收银结算方式…………………………………………………………………………21 第四节 离岗程序………………………………………………………………………………32 第五节 下岗程序………………………………………………………………………………33 第六节 交接班程序……………………………………………………………………………34 第五章 特殊程序处理 第一节 打错价、贴错码商品的处理…………………………………………………………35 第二节 无条码商品的处理……………………………………………………………………36 第三节 多输、漏输、错输如何处理…………………………………………………………37 第四节 万家卡（提货凭证）挂失处理………………………………………………………38 第五节 遇到假钞如何处理……………………………………………………………………39 第六节 遇到假外币卡如何处理………………………………………………………………40 第七节 发现顾客将同类商品带入超市如何处理……………………………………………41 第八节 紧急事件处理…………………………………………………………………………42 第六章 设备维护 第一节 收银机维护及保养……………………………………………………………………44 第二节 收银机死机及打印机断电的处理……………………………………………………45 第三节 色带及机纸的组装……………………………………………………………………46 第七章 公司政策 第一节 现金安全………………………………………………………………………………46 华润万家有限公司 机密 1 人力资源部 前台部收银员岗位培训手册 2003 年 11 月 第一章 部门概述 第一节 部门架构 培训目的 通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。 建议时间 30 分钟 讲述 1、部门架构 收银部隶属商场前台部，由副总 3 管理。 前台经理 收银主管 服务台主管 训练员 收银员 总台服务员 … 2、部门主要成员 ● 姓名 ● 职位 ● 工作职责 3、介绍工作关联部门 ● 服务台 接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务。 ● 收银监察 收银监察负责对收银工作进行检查，收银员有义务接受收银监察的现场检查和盘点。 ● 门店财务 现金、银行卡、万家卡、各种报表单据的沟通 ● 信息部 各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养 ● 商品部门 沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式 4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 练习活动 1、带领新员工参观收银区。 2、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 考核 1、提问：收银区的组织架构。 2、提问：与收银工作相关的部门。 参考资料 “华润万家大型综合超市门店组织架构” 华润万家有限公司 机密 2 人力资源部 前台部收银员岗位培训手册 2003 年 11 月 第一章 部门概述 第二节 部门介绍 培训目的 了解收银部门的功能及收银岗位设置。 建议时间 30 分钟 讲述 1、部门功能 收银是商品离开商场的最后环节，为顾客提供快速优质的结算服务，并防止商品从收银通道流失。 2、收银台的种类 ● 普通收银台