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众卓咨询 家具导购员销售技巧和话术 家具导购员销售技巧和话术一、众卓咨询培训师：郜杰二、课程目标： 通过培训使学员， 了解门店销售的基本理念； 掌握门店销售的八步标准流程； 掌握优质客户服务的理念与技巧； 掌握门店销售的礼仪规范。 三、课程简介： 门店销售的基本理念与标准步骤； 优质客户服务理念与技巧； 门店销售礼仪 四、课程内容 开场破冰 第一讲：金牌导购所应具备的素质要求 一、小组讨论及分享：金牌导购的特质 众卓咨询 家具导购员销售技巧和话术 二、展示“金牌导购特质 PPT”，并强调以下几点： 诚信 自信（对产品、对自己） 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩） 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动 有的放矢） 三、家电金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念 一、什么是销售 请学员思考其中的含义： 需求=目前状况与理想状况的差距 家电产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程 （1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步； （2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； （3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。 三、完整的销售步骤 强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。 第四讲：家电门店销售八步骤 1、整体介绍八步骤 2、进行分解讲述 （1）准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的 众卓咨询 家具导购员销售技巧和话术 “心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。 （2）开场迎客 除了开场迎客 PPT 中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。 （3）探寻客户需求 需求=目前状况与理想状况的差距 探寻需求三步曲：问-听-总结 问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。 听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。 总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。（4）专业产品解说 提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？ 应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售 众卓咨询 家具导购员销售技巧和话术 人员在客户心目中的专业形象。 要在客户脑海里“画图” LV 包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。 （5）增加客户体验 体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。 让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。 在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。 尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。（6）应对客户拒绝 嫌货才是买货人。 学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。 话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。 （7）处理价格异议 不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。 （8）促成顺利成交 善于捕捉客户的购买信号。 “该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。 “买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。 第五讲：优质客户服务的理念和技巧 1、家电各终端店铺调查表 2、客户关系潜在价值能力测试 帮助学员体会优质服务所应具备的心态。 3、优质客户服务的特点 4、优质客户服务的定义 众卓咨询 家具导购员销售技巧和话术 5、处理客户投诉 因为家电各城市的差异较大，只有 1/3 多一点的销售人员会经历客户投诉的处 理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原 则，并着重提醒先后顺序。 （1）安抚情绪 （2）解决问题 第六讲：门店销售礼仪 1、门店销售礼仪中的常见问题 2、等待客户礼仪 有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒