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目 录
第一章 概述 ..............................................................................................................................
1
1.1
市场竞争及客户服务的法宝:呼叫中心 ................................
1
1.2
呼叫中心的发展 ....................................................
2
1.3
银行呼叫中心的定位 ................................................
2
1.4
建设思想和目标 ....................................................
2
1.5
呼叫中心重在管理 ..................................................
5
1.6
呼叫中心的广义收益 ................................................
6
1.7
HW 公司在呼叫中心领域 ..............................................
7
1.8
HW 呼叫中心的广泛应用及特点 ........................................
7
1.9
遵循的技术规范 ...............................................................................................................
9
第二章 总体设计...................................................................................................................
10
2.1
建设规划 .........................................................
10
2.1.1
建设目标 .....................................................
10
2.2
设计原则 .........................................................
13
2.2.1
总述 .........................................................
13
2.2.2
层次化原则 ...................................................
14
2.2.3
平台化原则 ...................................................
14
2.2.4
一体化原则 ...................................................
15
2.3
省呼叫中心的网络结构 .............................................
16
2.4
系统组成 .........................................................
18
2.4.1
接入系统 .....................................................
18
2.4.2
IVR 系统......................................................
18
2.4.3
人工座席系统.........................................................................................................
18
2.4.4
管理系统..............................................................................................................
18
2.4.5
业务系统........................
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