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工程管理部制度及工作流程 服务用语、礼仪行为规范 1、当班人员在班前 4 小时不得吃葱、蒜等异味食品。 2、维修人员须使用的服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。 3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。 4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。 5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。 6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修。 7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。 8、维修完毕后应对维修部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等给予清洁恢复，最后方可礼貌离开。 1 9、出门后应将工作鞋套脱下收好。 10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的 情况，向上级领导进行汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。 11、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼 相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。 12、对客户提出的各项询问，在职责范围内的，给予合理解答，不属于本岗位解释范围的问题，婉转回答，如“我回去请示一下我们领导，尽快给您答复”等，不允许说“不知道”、“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语，不得用动作代替语言。 13、入户工作不得吸烟、喝水或接受其他物品，更严禁向住户索要物品。 14、维修工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。 值班制度 1、班前禁止饮酒，保证当值期间头脑清醒； 2、按时上下班，做到不迟到、不早退，上班期间仪容仪表应整齐； 3、遵守劳动纪律，当值期间不准做与工作无关的事情，例如：看非专业书籍杂 志、睡觉、饮酒、串岗脱岗等； 4、高效保质的完成报修工作和领导交办的各项工作任务； 5、相关责任人须认真做好辖区内设备设施的巡查工作，做好相关记录且字迹应 清晰、整洁； 6、当值期间应做好责任机房卫生，机房内不得有乱搭、乱挂现象； 7、当值期间遇有上级领导检查工作，接待应热情礼貌，做好出入登记； 2 8、严格遵守并执行各项操作规程和安全生产制度，不违章操作，确保人身设备 安全； 9、交班人员在交班时除应将钥匙、工具、仪表等交接清楚外，还须将当值期间 的工作情况详细记录在交接班日志上 10.交接班时应认真仔细，做到记录不明不交接。 交接班制度 1、接班人应提前 15 分钟到岗，并穿戴好劳动保护用品； 2、交接班时认真交接工具及物品，交接各设备设施的运行记录。交班人员必须 按要求项目认真、准确、真实填写交接记录，记录本保持干净、整齐、无缺 页、缺项。 3、接班人应向交班人询问查看公共设备设施的运行及操作情况； 4、按要求交接班后，要履行签字手续，接班人员如发现有违章和故障及不符合 规定时有权拒绝接班、签字。并立即报告主管领导，解决问题，再进行交接 班工作。 5、若接班人员没到岗，或有饮酒现象、精神疲惫时，交班人员拒绝交班并及时 报告主管领导进行处理。 设备机房卫生管理制度 1、 设备机房的卫生每周至少做一次，不得以任何理由推迟； 2、 设备机房在做卫生时其顺序为：从上到下、从里往外； 3、 设备机房的门窗、设备、管道、地面、照明灯罩等必须做到卫生整洁，检查 标准为门窗、地面无污渍，设备、管道等无尘土； 3 4、 设备机房的卫生环境应整洁，无烟头、纸屑等杂物，专用维修工具应存放在指定位置并码放整齐； 5、 电气控制箱（柜）表面仪表及操作元件的卫生由该机房责任人负责，但严禁使用湿布进行擦拭； 6、 电气控制箱（柜）内部电气元件的除尘工作应由专业人员负责，每季度至少一次，但机房卫生责任人有责任督促专业主管按期安排此项工作，并负责监督、记录实施情况； 7、 水箱、管道等非电气设备的连接紧固部件，做完卫生后必须采取擦油措施，以防止紧固部件生锈； 8、 做完卫生后应将清洁工具摆放在隐蔽位置，不得随意乱放，门窗应锁好。 设备机房门禁管理制度 1、 水暖专业人员负责水泵房、中水站的管理；