销售七步曲课程学员手册(UQ).ppt.Convertor.doc

销售来源? 销售来源 单店销售额 = 进店人数× 成交率× 平均成交额 销售七步曲： 培训内容 销售七步曲的基本流程 必要时 打招呼 观察/接近顾客 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离 （开放式）寻问 找需要 （限制式）寻问 找需要 确认需要 第一步:接近顾客 第二步: 发现/确定需要 销售七步曲的基本流程 确认需要后 推荐产品的时机 运用FAB推荐产品 邀请顾客体验、试用 辨别顾客异议 处理异议 促成交易 产品的缺点 怀疑 误解 连带销售 如遇异议,进入第四步 否则,直接进入第五步 第三步:推荐产品 第四步:处理异议 第五步:促成交易 第六步:连带销售 第七步:发展VIP 发展VIP 目的：通过正确的打招呼和接近顾客， 使顾客愿意停留在店里。 第一步：接近顾客 步骤：1、打招呼 2、观察/接近顾客 语言（亲切、 自然） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 表情（自信、微笑） 一、打招呼 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客与你目光相对时 二、观察/接近顾客 时机： 分辨“机会”和“需要” 需要：顾客想要解决问题的愿望 机会：顾客的问题或不满 顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少 不满的渴望。 顾客会使用 “需要言词”来表达自己的需要 分辨“机会”和“需要” 我需要… 我想要… 我对…有兴趣 我正在找一个解决…的办法 …对我很重要 你这里是否有… 需要言词： 分辨“机会”和“需要” 用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解……吗？” 等问句来转换 将“机会”转化为顾客的“需要”的言词： 第二步：发现并确定需要 一、发现需要 二、确定需要 一、发现需要 目的：通过正确的寻问，在最短的时间 内诱导顾客说出需要 1、赞美的技巧 2、寻问的技巧 赞美的技巧 赞美的目的： 愉悦心情 拉近距离 赞美的技巧 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方 赞美要做到： 真 诚— 发自内心，而不是奉承 具 体— 赞美对方具体的事实 赞 美 时— 目光注视着顾客 寻问的技巧 开放式寻问 限制式寻问 面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答 “是”或“不是”，或根据范围作答时 收集资料（顾客的情况、环境） 发掘需要 鼓励顾客详细说明他所提到的资料 开放式寻问的作用 开放式寻问言词： 谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何 限制式寻问的作用 让回答限制于： 是或否 在你提供的答案中做选择 量化的事实 限制式寻问言词： 是不是、有没有、或是、哪一个 限制式寻问 获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料 “您喜欢休闲款式还是正装款式？” “您喜欢黑色还是棕色的手袋？” 帮顾客引导到需要的结论上 “改变…对您是否很重要？ ” 澄清顾客所说的，建立正确的理解 “您的意思想找一款是能搭配黑色正装，而且款式比较时尚大 方的手袋，对吗？” “我了解您现在的问题是…，是吗？” 二、确定需要 确认需要： 与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客 的真实需要是完全一致的。 常用语句： “您是………，对吗？” “您需要……，对吗？” “您想………，对吗？” “您对………，有兴趣，对吗？” “您正在找…，对吗？” “您希望……，对吗？” 1、推荐产品的时机 2、推荐产品的方法 第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机 清晰了解顾客的需要 确认产品的功效和好处能满足顾客的需要 已发现顾客的需要 F:Feature-----产品的特性 A:Advantage--特性的优点 B:Benefit -- 优点带给客人的好处 分辨“特征”、“优点”与“好处” 推荐产品的方法 1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的优点、好处 4、邀请顾客体验、试穿产品 48 邀请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出 变化和感受： 邀请顾客体验、试用产品 1、提醒顾客看到的变化 2、引导顾客说出感受 3、告诉顾客其他好处 重点:主动邀请顾客试用 动作:诚意地邀请（手势） 顾客坐下 语言：请您稍坐片刻,我马