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大型百货营运手册 内容索引 （一） 工作目标 （二） 工作职责/范畴 2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项） 2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴 （三）日常工作流程及管理制度 3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序 附（调拨单） 3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则 3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度 3．8 促销员工作手册 附（培训确认表） 3．9 专柜陈列标准 15 条 3．10 互换柜工作事项 3．11 营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表） （四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务 （五）附表 （六）附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标 1 卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把 卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个 地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要 监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问 题……等。 归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。 销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。 2 二、预算工作 参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。 三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。 四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。 五、管理专柜 拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。 六、监管工作 监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。 七、顾客服务 巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 八、促销工作 协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。 九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工 作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。 十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工 中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定 期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。 每日/周/月需完成工作事项 每日需完成工作事项 每日工作记录表 每日巡场记录表 楼层销售日报表 专柜销售日报表 每日早、晚例会 3 6 每日楼层组长\助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 统计人流及营业状况 检查霓虹灯及店招是否开启 检查后仓及有无安全隐患 检查卖场设施如空调 员工通道检查 迎\送宾安排及检查 用餐轮次检查 员工考勤检查 员工仪容仪表检查 卖场每日商品情况检查 卖场陈列及 pop 检查 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 自营\代销补货明细表 抽查各柜组帐目情况 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 月度排班表 同类百货市场调查 月销售分析报告 自营\代销商品盘点 专柜期末库存表 各柜组物料领用 每月部门会议 每月员工迎\送宾表编制 每月专柜组长会议 每月员工用餐表编制 4 经理工作职责 目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。 1、 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果； 2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序； 3、 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控； 4、 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算； 5、 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划； 6、 拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况； 7、 监管卖场各楼层销售情况及