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长安商用车经销商新进员工培训演练工具 - 演练工具卡 演练工具卡(一) 展厅接待环节 目的 新进员工将由演练过程中学习到“长安商用车”的接待服务标准,经不断改善养成习惯进而提升与客户的互动除了能够消除客户压力更有利于后续流程的引导 借由规范的接待技巧,带给客户良好的“第一印象”,进而体现长安商用车的优质服务 关键重点 礼仪的要求及如何借由同一批客户销售顾问须能够分辨出“使用者”、“决策者”、“影响者” 演练主导者 角色分配 演练程序 内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督) 由销售顾问扮演顾客 第一类:2位顾客同来, 第二类:3位顾客同来, 第三类:4位顾客同来 销售顾问须于值班位置进行客户接待 接待模式：由前述3类客户组别分3批次入店 辅导项目 销售顾问于值班位置站姿及个人是否充满自信及热情的态度 客户进店时趋前迎接肢体语言是否合乎规范?对于顾客问候,语音语调是否亲切? 递名片时名字是否面向对方?自报家门后是否请教客户尊称(对于一起前来的人是否同样对待?) 对于顾客询问回答是否明确?能否以轻松话题实时引导客户放松压力? 能否运用技巧在未了解客户需求前避免进行价格谈判  演练工具卡 演练工具卡(二) 需求分析环节 目的 新进员工将由演练过程中学习到如何借由“需求分析”,箱客户推荐针对性的产品 关键重点 了解客户需求后在后续的洽谈过程才能更有效将需求与产品结合进而体现增值的效益 演练主导者 角色分配 演练程序 内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督) 由销售顾问扮演顾客 第一类:2位顾客同来 第二类:3位顾客同来 第三类:4位顾客同来 销售顾问须能够引导客户坐下，对于需求的探询能够更加全面，若客户不愿坐下则须在商谈过程不时进行探询 辅导项目 销售顾问的探询技巧是否主动?同时与顾客互动能够降低客户压力 是否针对客户背景以适当言语进行称赞? 能够耐心倾听客户实际需求,明确了解客户需求重点 是否与客户探询过程找到共通性话题,进而拉近距离 与客户对话过程是否也兼顾一同前来之人 在此环节对于客户提出的价格优惠能够及时化解,而不至于进入价格谈判 当顾客提竞品时不与于诋毁,并实时运用工具包数据进行说明 针对客户需求引导进入产品介绍  演练工具卡 演练工具卡(三) 产品介绍环节 目的 经了解客户的需求后,能够对性推荐合适的产品,介绍过程需将客户关住的配置进行重点说明 关键重点 客户在未完全决定何种车型及配置时,切勿将“非共通性配置”突显,须本着符合预算与用途的方向进行说明 演练主导者 角色分配 演练程序 内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督) 由销售顾问扮演顾客 第一类:2位顾客同来 第二类:3位顾客同来 第三类:4位顾客同来 扮演顾客者：需提出至少3项问题进行提问，同时需包括竞品的问题 扮演销售顾问者：引导顾客至展车旁，进行产品介绍 辅导项目 能够根据客户需求进行针对性配置说明 介绍产品配置能够以客户理解的语言进行说明 过程中能够及时化解客户疑虑 能否主动引导客户,过程中不时探询客户是否理解,能够让客户互动体验 能够适当运用型录向客户说明 对于客户产生的异议, 能够以委婉方式化解不与于争辩 引导客户进行试乘试驾 能够以FABE(产品特点、优势、利益、案例)方式向客户说明  演练工具卡 演练工具卡(四) 试乘试驾环节 目的 借由试乘试驾化解疑虑进而建立客户购买信心 关键重点 让顾客先试乘，再试驾 演练主导者 角色分配 演练程序 内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督) 由销售顾问扮演顾客 第一类:2位顾客同来 第二类:3位顾客同来 第三类:4位顾客同来 场地：以展厅内展车进行虚拟试乘试驾 扮演顾客者：需提出至少2项关于试驾过程的问题进行提问 扮演销售顾问者：先进行试驾而后再引导顾客试驾 辅导项目 对试乘试驾程序进行概述(约需时间/选择路线/签订协议书/先试乘后试驾) 签协议及复印客户驾照 引导客户到试驾车旁先进行概述,引导进入乘客座, 提醒其小心头部,销售顾问应伸手靠近门框上方,帮顾客调整座椅 车辆启动前请顾客系好安全带,车辆点火后询问顾客车内温度，音响声音是否合适 销售顾问在试驾过程的每一段情况需告知顾客试驾哪个特性，并向顾客简要说明车的操纵配置 换手时先拿下钥匙,请客户先上车,帮其调整座椅再轻关车门 过程中对于客户异议能够及时化解 引导客户进入商谈桌,询问客户试驾感受，获得客户认同填写试乘试驾调查表 试探性释放成交信号(何时需用车?喜欢何种颜色?这个配置蛮符合您需求?…) 演练工具卡 演练工具卡(五) 报价成交环节 目的 技巧性引导客户实时决定避免生变 关键重点 以感性诉求及理性分析让客户实时决定 演练主导者 角色分配 演练程序 内训师或带教辅导员(销售经理或主管需进行监督) 由销售顾问扮演顾客 第一