销售技巧培训手册业务员导购员技能培训.docx

第 PAGE \* Arabic 1页/共 NUMPAGES \* Arabic 14页 销售技巧培训手册 本文共五章，计7600字 请在这里输入单位/组织名称 二○一九年八月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 销售技巧培训手册 - 1 - 一、顾客的四种购物风格类型： - 3 - 1、创新型： - 3 - 2、 主导型 - 3 - 3、 融合型 - 4 - 4、 分析型 - 4 - 二、顾客服务销售过程 - 4 - 1、恭迎顾客 - 5 - 2、接近 - 5 - 3、试探 - 6 - 4、推销 - 7 - 5、跟进推荐 - 9 - 6、附加推销 - 9 - 7、处理异议 - 10 - 8、 达成交易 - 11 - 9、安排顾客付款 - 12 - 10、送客 - 12 - 三、导购员的语言艺术 - 13 - 四、销售技巧总结 - 14 - 五、售后服务 - 15 - （一）、什么是售后服务？ - 15 - （二）、售后服务的内容 - 15 - 1、换货服务 - 15 - 2、更换次货 - 15 - 3、退货服务 - 16 - 4、顾客抱怨及投诉 - 16 - 销售技巧培训手册 一、顾客的四种购物风格类型： 1、创新型： 特征： ■ 喜欢新产品 ■ 对婴童时尚品牌关注 ■ 追求潮流时尚 应对： ■ 注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性; ■ 表现出激情，冲劲，狂热; ■ 语言有趣味性，有幽默感; ■ 可以与之交流潮流意见; ■ 被尊重。 2、 主导型 特征： ■自我意识强，喜欢自已做主; ■要求他人认同他的说话或观点；■支配一切。 应对： ■奉其为领导者，我们保持顺从的心态; ■给其空间在适当的时候打招呼; ■不要与其硬碰，听从指示; ■不要催促他作购买决定。 3、 融合型 特征： ■能够礼貌对待售货员礼貌对待; ■喜欢与别人分享开心事; ■容易与人在短时间发展成熟悉的人。 应对： ■殷勤款待; ■了解其需求; ■关心他的; ■关心他所关心的人; ■多加建议，加快购买决定。 4、 分析型 特征： ■详细的了解货品的特征及好处; ■要物有所值; ■关注他所付出的价值; ■需要多一些时间作决定。 应对： ■对产品知识和货品知识相当熟练; ■有耐心; ■详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。 二、顾客服务销售过程 我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）： 1、恭迎顾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。 ■具体做法： ——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客 ——如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 ——退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。 ■ 言语表现 ——对于第一次光顾的消费者，我们可以： ☆“您好”（早上好、下午好、晚上好） ☆欢迎光临i-baby ——对再次光临的消费者 ☆“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……” 2、接近 有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解i-baby的产品、为购买决定收集资料，当他们有需要时，会要求导购员提供更多的信息。 同时，也可能有一些潜在的消费者也不确切知道她们自己需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。 初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。 ■ 在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？——恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。 ——直接谈论商品 ——赞美并与之产生共鸣 ☆我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。 3、试探 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。 ■ 注意 ——不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问 ——切忌态度冷漠 ——切忌以貌取人 —