五星级酒店服务礼仪教材.ppt

page1 五星级酒店服务礼仪 酒店企业礼仪管理讲座 高级管理咨询顾问 蔡中华 2005年8月 2019-8-4 五星级酒店服务礼仪 目录 第一讲 酒店服务礼仪概述 第二讲 酒店员工的仪容仪表 第三讲 酒店员工的语言艺术 第四讲 为女士服务的礼仪 第五讲 酒店员工的社交礼仪 第六讲 更多的服务意识 2019-8-4 2 一、概述 二、商务礼仪≈酒店利润 三、商务礼仪包含的内容 四、顾客喜欢的服务人员 一、概述 礼仪是酒店成功的重要细节 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1、礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2019-8-4 3 2、礼仪与礼节和礼貌的关系 礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 2019-8-4 4 二、商务礼仪≈酒店利润 1%的疏忽导致100%的失败 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例1】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例2】在南京希尔顿饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 2019-8-4 5 三、商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 四、顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 2019-8-4 6 五星级酒店服务礼仪 目录 第一讲 酒店服务礼仪概述 第二讲 酒店员工的仪容仪表 第三讲 酒店员工的语言艺术 第四讲 为女士服务的礼仪 第五讲 酒店员工的社交礼仪 第六讲 更多的服务意识 2019-8-4 7 一、头发是你的第二张脸 二、容光焕发全靠脸 三、酒店员工手部要求 四、酒店员工脚部要求 五、服务中各种姿势的要领 六、手势服务人员的制胜法宝 七、鞠躬的艺术 八、视线的礼仪 九、最佳的服务距离 十、克服不雅的姿势 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 2019-8-4 8 一、头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：  头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁，不蓬散。不要用异味发油。 page9 2019-8-4  发型大方，得体 ① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领。不能留长发、大鬓角。 ② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 2019-8-4 10 二、容光焕发全靠脸  要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。  女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 三、酒店员工手部要求  要经常修剪和洗刷指甲； 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。检查的方法是手心面向眼睛，指甲不外露即可； 2019-8-4 11  要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； 绝对不要涂有色的指甲油； 不要戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异型的手表。 四、酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，但不要有破损； 男服务员要穿黑色或者深色袜