盛达源酒店服务质量标准量化.doc

盛达源酒店服务质量标准量化 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。 服务质量标准一览表 房务部对客服务标准 客房精细化服务标准 一、客房内物品摆放规范 二、整理房间 要求整洁，效率高，用品齐全。 脏房、标间：25～30分钟 套房：35 ～40分钟 三、借用物品 客人要求送物品，3分钟 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯 楼梯口：7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关 其他地方做到人走灯熄。 七、各班次员工工作任务 早班每人做12间卫生，确保卫生质量； 中班一人三层楼开夜床； 晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。 八、铺床 要求员工每做一床3分钟 5分钟 二、工和纪律 注：每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。 房务中心精细化服务细则 前厅服务： 1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。 2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。 3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。 4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。 5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。 6、每天核对散客预订通常要进行三次。 7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的 20%来配置。 8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。 9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。 10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。 11、为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。 12、PA员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米。 13、每周所有电话必须进行消毒一次。 14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。 15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个， 公共电话筒每天要用三次酒精消毒。 16、大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态。 17、散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分 钟。 18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰。 19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过 0.1毫克，清风量200立方/每小时。 20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入 登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理 迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。 22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为 1分钟。 23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。 24、总服务台必须有24小时的是电话服务。 客房服务： 1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。 2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。 3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。 4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。 5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。 6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。 7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。 8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。 9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。 10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。 11、饭店客房内的香皂一般小于25克。 12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。 13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。 14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。 15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。 16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。 17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。 18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。 19、电炉一般不准在客房内安装使用。 20、茶渍污染了地毯，可有苏打水