公关危机意识培训.PPT

公关危机意识培训 树立公关危机意识 提高危机公关能力 目 录 什么是企业公关危机 公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 经典的危机公关案例 化解公关危机的基本原则及策略 危机公关管理的基本原则及策略 思 考 思考1：什么是公关危机？ 思考2：什么是危机公关？ 思考3：危机公关=公关危机？ 什么是公关危机？ 什么是公关危机 公关危机是公关关系危机的简称，是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。 　 　来源：《试论企业应如何加强公关危机管理》 王俐凤 公共关系危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件,给企业和公众带来较大损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,难以生存。 　　 来源：《浅析危机公关》 企业公关危机特点 舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息都感兴趣（臭豆腐原理） 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。（不容你做任何思考） 什么是公关危机 危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 讨论：危机公共与公关危机 之间的关系？ 目 录 什么是企业公关危机 公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 经典的危机公关案例 化解公关危机的基本原则及策略 危机公关管理的基本原则及策略 现代公关危机的社会背景 “反贪”和“食品” 危机被誉为新闻危机的“双子座”！ “基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更弱。 食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围； 三鹿、雀巢、双汇、光明、众品……包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹红“骚扰事件;光明乳业变质牛奶事件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受到舆论的广泛关注;众品也先后经历了五次，并且有一些是毁灭性的（安阳变质肉事件、注水猪事件、开发非食用用残肉事件） 媒体概念发生了颠覆性的突变：广告是血液，金钱是生命；新“三贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国的媒体已经从单纯的事业性质朝事业与产业特点相结合的方向发展，广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受众关心的新闻以扩大覆盖率，从而达到广告效益最大化。这也是为何与大众民生休戚相关的新闻越来越受媒体和消费者关注的原因。 博雅(BursonMarsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障，而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更容易发生危机。 ?危机公关对现代企业的重要意义 当企业发展遭遇公关危机的时候的时候……? 公关危机 财富 目 录 什么是企业公关危机 公关危机对现代企业、食品企业的重要意义 经典的危机公关案例 化解公关危机的基本原则及策略 危机公关管理的基本原则及策略 案例一：强生含毒门 事件主角：强生 发生时间：2009年3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 关注指数： 事件回放 2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。 3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至