牙科护士礼仪培训之表情信息.ppt

* 牙科护士的表情信息 表情是比语言更重要的信息 你知道吗？根据梅拉宾法则:一个人对他人的印象，约有7%取决于谈话的内容，辅助表达的方法如手势、语气等则占了38%，肢体动作所占的比例则高达55%。因此即使你说话说得滴水不漏、优雅得体，如果表情和态度没跟上的话也是于事无补。 你平时是用什么表情去跟客户沟通的呢？ 1.大笑 2.微笑 3.严肃 4.板着脸 表情的力量 在诊疗室与患者进行沟通交流的时候，你认为需要用哪种表情呢？例如是需要像图1那样夸张的笑容呢？还是图3那种严肃的表情呢？ 笑容让客户感到放松的同时，有的情况下也会带给患者一种不可信任感。另外，还得考虑到在等待室里的其他患者心情。 “跟治疗结束后的患者边开玩笑边大笑”这种做法对患者是OK的，但对于忍着痛等待诊治的其他患者来说，他们只会想：“不要闹了，快点叫下一个吧！” 不同的表情相组合 “不同的表情相组合”： △向患者说明检查结果的时候，要用比较严肃的表情； △向患者传递出“这是件很重要的事”的时候，要稍加严肃，然后再微笑的鼓励道“请放心，我们一起努力吧。” 像这样通过不同表情组合来实现与患者间的高质量沟通。 最重要的是消除患者的不安，让他们信赖我们医院。 不同的表情相组合 上述的各种表情的运用，根据场景不同得到的效果也不同，所以以下“5星评价”中的评分值非固定不变的。当然，图4的板着脸是可忽略的…… 表情1 ? 灿烂的笑容 正确：治疗结束后目送患者时，大家愉快地聊天，有助于患者的再次到访。 错误：注意不要兴奋过头，以免打扰到周围等待诊疗的其他患者。 表情2 ? 微笑 正确：在与患者的普通对话中，一定要微笑着答应。 错误：如果聊的是关于治疗方案等严肃的话题，微笑着解答可能让患者心生疑虑。 表情3 ? 严肃的表情 正确：向患者解说关于治疗方案时，严肃认真的表情能使之变的高效。 错误：但是，一直保持严肃的表情的话，会让患者心情沉重，所以最好软硬兼施。 表情4 ? 板着脸 正确：在患者进入治疗前，你应该展现出让患者安心的表情。在患者治疗结束后，你应该向患者展现出慰问的姿态。 错误：板着脸跟患者交流是非常失礼的事。 *