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针对京东客户关系管理的问题及改进研究 　　摘 要：如今正处于网络交易的大时代环境下，客户的需求特征呈现需求个性化，产品和服务趋向于定制化，客户趋向于资源化。在此趋势下，客户关系管理对企业来说显得越发重要。选择具有代表性的京东的成功例子，深入研究京东的发展现状及在客户关系管理方面所面临的问题，得出京东仍未将客户关系管理思想纳入企业战略、缺乏对顾客的深入了解和对客户数据信息的集成及利用等一系列的问题。综合分析后得出基于京东模式的企业客户管理内、外部优化对策，以及对我国互联网企业客户管理的经验，以期为京东建立和实施CRM 战略方案提供一定的参考。 　　关键词：客户关系管理；京东；互联网企业