网络咨询的技巧与基本要求概述.ppt

用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。可以告知治疗的原理确定是完全可以治愈的，如果治不好怎么办？是直接说不做保证，还是说治疗过后万一出现没有其它原因就复发的第二次可以免费进行治疗？ 如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？ 竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。 建议： １、专业知识培训（请相关科室），内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 ２、有机会下科室，了解医生的接诊情况 　　每周一次的与临床专家信息沟通与反馈 ３、随时掌握医院的动态信息， （与企划部、市场部及各科室之间加强沟通） ４、咨询中心要起到医院总机作用， （医院总值班表、全院人员排班表、医院各科室、人员通信录）都要掌握，工作才能得心应手。 责任意识及自律性 A、工作一丝不苟，严谨认真的态度 B、自律性强，能严格要求自已 C、不厌其烦、认真对待每个对话 D、自我总结，不断提高 E、爱岗敬业、强烈的责任意识、 充分认识公司的利益高于一切， 认识到接好每个对话的重要性，了解成本的支出。 内 容 介 绍 一、作为网络咨询员的意义 二、医院设立网络咨询项目的目的 三、咨询人员的基本要求 四、网络咨询的沟通技巧 五、注意事项 六、常见及敏感问题的回复问题探讨 内 容 介 绍 一、 作为网络咨询员的的意义 网络咨询是医院对外的窗口，也是患者对医院了解的最初途径。 一般患者是通过看网站　　点击咨询 我们才有机会让患者接受治疗。因此，在网络上与患者进行交流的我们将直接影响到门诊的患者量。 二、医院设立网络咨询项目的目的 1、为广大患者提供方便，网络是患者了解医院信息的渠道，咨询人员每天通过商务通、QQ来给广大患者解答各种问题，传播医院的信息，收集患者的信息反馈； 　２、我们可以通过咨询当中了解患者的心态，有利于掌握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。 　３、要让患者在有限的时间内通过对你给他所解答的内容以及推荐的治疗认可，进而认可医院，最后到院就诊。  三、咨询人员的基本要求 1、自信  目前我们重点放在网络咨询上，网络咨询师发挥的空间很大，而且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间，比如说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一个网络咨询师，应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。 做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖营销学、心理学、等学科的知识层面来武装自己的头脑。 2、专业知识 3、技巧  从某种理论上来说，技巧的成份往往大于专业 知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨 询师来说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有 一点是肯定的，那就是通过找到患者的不足之处或 者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来 吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨 询师与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是 胜利者。 为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过 程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速 度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的 打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏览的患 者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主动 出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增 加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。 4、速度 5、责任 要体现于对职业的忠诚度，只有建立在忠诚度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，举一反三的开展工作，才能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目的是什么？咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。 四、网络咨询的沟通技巧 四、网络咨询的沟通技巧 1、先声夺人：不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式、首先就应该让对方明白，我