B2C客服部礼仪培训.PPT

客服接听电话礼仪 呼出电话礼仪 老客户回访礼仪 客户称谓礼仪 处理投诉礼仪 服务态度要求 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √?? 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √?? 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有√?? 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” 客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） 遇到客户声音微弱听不清楚时： 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 遇到客户讲方言客户服务员听不懂时： 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。 服务态度要求：胆大、心细、脸皮厚。 注意电话事件：休息时间、吃饭时间勿打电话 注意电话礼貌：您方便接电话吗？不会打扰到您吧？ 注意电话语气：先对着镜子微笑，客户可以感受得到。提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话 电话开场白很多，这里不一一举例，但是开场白一定要把握几点： 30秒引起客户注意和说明来意 遇到很长时间没有打过电话的客户，最好不要先自报家门，以免引起对安利的反感，可以迂回，先让客户接受你再推销产品。 找到兴趣点吸引。如：促销、优惠券、新产品、装老熟人、老客户、注册会员等 激情，富有激情的电话能够感染客户，并且能够带给客户很愉快的心情去接电话。据统计，富有激情的电话客户的成功率比睡眼朦胧，没有精神打电话要高50% 说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话，三思而后说，最佳境界是多听少说。 礼貌先行，要知道感激客户。如 非常感谢您能够接我的电话，祝您生活愉快 很感谢您认可我们，祝您生活愉快。 和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您生活愉快 感谢您的支持，祝您生活愉快 …… 老客户是我们的长期固定资源，在老客户的回访中，最禁忌的是已经是老客户了还让对方感觉到很生分，还是做生意的感觉，所以在老客户的回访中要注意 语气亲切动听，切勿说对待新客户的那些话术（如您好请问是xxx吗？） 让客户感觉到你和她已经很熟悉，并且愿意给您说一些她的琐事（您好王姨，我是小汤，最近身体还好吧？） 给老客户一些适当的好处和照顾，例如（结束时可以和她说，王姨，您是我们的老客户了，您要是有亲戚朋友要买的话您可以给我说，我也可以给他们和您一样的价格） 结束时候一定要让她再次记住你的名字（例如，王姨，有什么需要您再来电，我是小汤，下次别忘了） 结束的时候可以说一些关心客户的话（您下去一定要记得多吃水果蔬菜，少吃