网店客服须知（全面培训）.PPT

* 运费常见案例 你们这个包邮吗？ 亲，本店全场基本包邮（港澳台海外除外） 我在新疆，请用EMS发给我 亲您提交订单看看，具体以您拍下的邮费为准，一般是包邮的（ 我是新疆内蒙古的偏远地区要多少邮费吗？ 您好 具体以您提交的邮费为准，您拍下看看哦， 承诺包邮却收取运费，天猫检测到扣6-12分 注：我们是有8大地区不包邮一定要熟知（新疆、内蒙古、西藏、甘肃、宁夏、青海、黑龙江、海南），这8个地区只发邮政 聚划算，淘抢购一般才有包邮，其他日常活动8大区右收邮费，一般顾客来咨询包邮吗 我们不看地区就可以告知以拍下为准。 运费常见问题 包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1.使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地区，设置好正确的运费 2.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确的说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题常见违规情况： 下图 ，全国其他地区包邮，八大区具体以拍下为准有包邮运费是0，无包邮则根据下面情况来修改和收取运费一般运费都设置好好的 不需要人工修改，植护所有店铺设置的邮费 以3公斤为一个门槛， 根据订单重量收取相应邮费，如黑龙江拍下小8.5公斤收取 15元运费，内蒙拍下2公斤收取10元运费。所以8大区如果买的有点多，顾客拍下运费如果是几十元内都是正常的 一，关于发票的问题（违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，并且不能拒绝，更不能索要额外的邮费, 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不能提供发票，可以以收据代替发票 2、商家借口说“打印发票的机器坏了” “财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期 3、经营类目为A，告知之只能开具B类目发票 4、商家表示开具发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票的邮寄费用 注意点： （1）、必须说明可以开具发票； （2）、如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； （3）、植护家发票是正规机打发票，不提供增值税发票，可以正常报销使用。顾客咨询发票一般说，“亲您好，发票暂时开完了 您看下收据随货可以使用吗，财务反馈最近发票紧缺，大概1—2个月左右会有，后期有需要您可以联系我们补开”（一般顾客都回复 开收据就可以了 不用发票）（问： “有发票吗？” 回复：“没有哦暂时开完了 亲给您开收据”这个回复严重错误，会被投诉） 问：有没有发票？ 答：有发票 问：我买洗衣液可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：您好 其他没有销售的品种 或者产品 是不能开给您的！根据实际购买的产品来开发票。 问：我买的是100元的产品可以开500元的发 票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票。不能多开哦！ 问：开发票吗？ 答：支持开发票的，按实际付款金额帮您开 未付款，要发票：亲，发票可以开的，财务反馈近期发票紧缺，大概要1到2个月左右才会有，您看需要可先购买，帮您开收据随货发出，您看可以吗？ 已发货后来咨询发票： 1、亲，发票可以开的，财务反馈近期发票紧缺，大概要1到2个月左右才会有，您看下先在线开收据拍照给您可以吗，2、其他顾客一般也是这样，直接打印出来，会比较方便， 3、如果您需要补寄，我们这边只能补寄一次，您看确定下是要等发票补进后补开，还是要给您补寄收据 你好，有没有发票（认清楚天猫店必须开发票，C店不用开发票发票是限量的，C店如果答应开票 顾客会坚持要 也必须开的，所以注意认清楚店铺再回复） 我买的毛巾可以开其他（文具）发票吗？ 我买的是100元的，你能帮我开500元的发票吗？ 您好，根据您的实际付款金额开发票，请您理解无法多开金额。 亲，有发票的 亲您好，根据您的交易产品买什么开什么哦，如抽纸就帮您开抽纸。 答应扣6分 答应扣6分 回答没有扣6分，一万保证金 发票可以开，后期补开，补开费用商家出。（亲 发票可以开 目前发票开完了 等新的发票补进再跟您补可以吗。植护旗舰店，朵朵云母婴专营店，青蜂母婴专营店，盈视植护专卖店、植护优真专卖店====一定要开发票。超市朵朵云，yoyo卖场,植护拉拉裤专卖店===不用开发票。因为天猫店，淘宝有严格要求要开发票，聊天记录上如果答复 没有发票或者不开，是属于严重违规， 超市朵朵云和YOYO卖场 植护拉拉裤专卖店 属于集市店，小店铺，是不用开发票的，答应顾客开发票 聊天记录在 顾客有的会强制要发票 谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如有困难，请不要随意给消费者承诺。大促期间请保证发货时间和天猫的大规则一致，及时更新商品详情描述 注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约金，最高不超过500元。可以说，“亲拍下就有货哦” 延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30