- 1、本文档共76页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
呼叫中心的管理视野与格局
目 录
一、呼叫中心的早春天气 ………………………………………………………… 2
二、呼叫中心管理的基本原则 …………………………………………………… 3
三、创造一个全面沟通的文化环境 ……………………………………………… 5
四、呼叫中心的情绪管理 ………………………………………………………… 7
五、质量监督管理包括哪些方面 ………………………………………………… 9
六、座席代表的职业生涯规划 …………………………………………………… 12
七、IT 技术在呼叫中心管理中的作用(上) …………………………………… 13
八、IT 技术在呼叫中心管理中的作用(下) …………………………………… 15
九、管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位 ………………………………… 16
十、如何用数字进行管理 ………………………………………………………… 18
十一、谈谈激励机制 ……………………………………………………………… 23
十二、企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗? …………………………… 25
十三、呼叫中心的成本效益分析 ………………………………………………… 26
十四、业务外包的决策与管理 …………………………………………………… 29
十五、企业战略转型中的呼叫中心运营管理 …………………………………… 31
十六、呼叫中心的流程管理 ……………………………………………………… 34
十七、标杆比对与最佳实践 ……………………………………………………… 40
十八、绩效管理的几个基本概念 ………………………………………………… 43
十九、绩效指标的分析 …………………………………………………………… 45
二十、呼叫中心管理与客户期望和客户体验 …………………………………… 48
二十一、语音菜单的设计与管理 ………………………………………………… 50
二十二、呼叫中心的负荷管理与预测 …………………………………………… 52
二十三、如何选择呼叫中心运营管理咨询提供商 ……………………………… 54
二十四、员工授权与问题升级管理 ……………………………………………… 56
二十五、呼入服务第一环: 客户识别与问候的设计 …………………………… 59
二十六、金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区 ……………………… 62
二十七、座席代表表现的衡量与辅导 …………………………………………… 66
二十八、如何考评呼叫中心的一线主管 ………………………………………… 72
·1·
一、呼叫中心的早春天气
袁道唯 2001/08/01
九七年底九八年初,当我在筹建国内早期的一主要外包呼叫中心时,从寻找合资伙伴到寻找资金,从工商局、开发区注册到面对媒体、领导、合作伙伴,我需要花很多时间来阐述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美国的市场、产业的价值,占就业人口的比例及对今后国内经济可能的作用等等,都是每次谈话的题目。各种数字、事实、论断一再重复。
如今这样的启蒙教育已经基本不需要了。呼叫中心在中国简直是“呼呼而起”,我不断听到、见到的是诸如“某企业在某地建一个上千坐席的客服中心(呼叫中心)”,“某企业给每个呼叫中心座席代表配的坐椅都是几千元的老板椅”,“某人被另一呼叫中心挖去,管理权限一下子大了几倍”,一个个呼叫中心在城市中心地段的写字楼里占地而起,一个个系统集成商的业务重点转向呼叫中心或与之紧密相关的 CRM 项目。呼叫中心是“心脏”、“灵魂”、“火车头”这样的论断也不断出现在专业的或普通的媒体上。几乎每一天,都有呼叫中心有关的会展、研讨、课程在进行。呼叫中心产业的春天正在来临,企业利用呼叫中心所产生的效益也开始呈现巨大前景。
当一个产业度过了破土而出时期而开始茁壮成长时,原来不很明显的管理问题就突出的被推到了前台。根据我的观察,中国呼叫中心的管理目前具有以下一些特征:
1、缺乏对呼叫中心管理行业特点的足够认识。因为是新兴行业和新设部门,许多经理人缺乏系统的管理经验。企业上层往往将呼叫中心看成是与其他支持部门没有区别的一个部门。人事、财务、后勤各部门就更没有这方面的认知了。与本行业相配套的政策、行业规范、行业资源也极为稀缺。
2、没有太多可以借鉴的管理成功案例。因为新,所以很多新上手的经理人只能根据自己过去领域的一套管理思路与做法。一些稍微“资深”一些的呼叫中心的业务,至今很多的是借整个行业的势而上,而非靠企业内部的管理。企业内人员的高流动率及低员工满意度清楚的表明了这一点。也很少有企业拿得出呼叫中心所带来的成本下降比例和/或带来的收入增加的具体结果。
3、专业集成、咨询公司缺乏精深、缺乏行业分工。呼叫中心的管理由于其本质的复杂特点,常常需要借助于企业外部资源。但在国内很
您可能关注的文档
- 南开大学统计研究院432统计学[专业硕士]历年考研真题汇编.docx
- 内蒙古自治区畜牧业生産影响因素分析(初稿).docx
- 江苏兴达钢铁集团财务管理工作.docx
- 2006年会计职称《经济法》典型例题四.docx
- 《操盘技术》初级教程——操盘手必须掌握的基础知识.docx
- 《天然气处理与加工》综合复习资料.docx
- 在组织中实行企业计划管理.docx
- 自己是一座宝藏-陈安之.docx
- 中华人民共和国饮料酒国家标准.docx
- 单店运营手册.docx
- 江苏省常州市金坛区直溪中学2023-2024学年九年级上学期期末专项训练二英语试卷(无答案).pdf
- 江苏省苏州市吴中区临湖实验中学2024—2025学年上学期第一次月考七年级数学试卷(含详解).pdf
- 江西省上饶市广信区信芳学校2024-2025学年高三9月政治检测卷(含解析).pdf
- 湖南省长沙市长郡中学2024-2025学年高二上学期入学考试物理试题(答案不全).pdf
- 山东省淄博市张店区张店区实验中学2022-2023学年九年级下学期期中数学试题(含答案).pdf
- (2024)新课标一年级语文上册 我上学了 第2课时 我爱我们的祖国 课件(共31张PPT).pptx
- 2024年秋一年级上册第一单元识字加油站、字词句运用 课件(共24张PPT).pptx
- 陕西省西安市临潼区临潼中学2023-2024学年高一下学期期中考试地理试题(无答案).pdf
- 浙教版八上数学第一章 三角形的初步知识 单元练习卷(含答案).pdf
- 湖南省长沙市一中2024-2025学年高三上学期阶段性检测(一)生物试题(含答案).pdf
最近下载
- (高清版)B 15982-2012 医院消毒卫生标准.pdf VIP
- 医院护理人员绩效考核评价制度.doc VIP
- JTG E 20-2011公路工程沥青及沥青混合料试验规程释义手册_(高清-无水印).pdf
- 初中英语新外研版七年级上册Unit 1 A new start课文讲解(2024秋).doc
- 可爱的四川 主题一:自然之美 第1课 享誉世界的超级明星-国宝大熊猫 教案.doc
- 机械安全培训PPT课件.ppt
- 昌吉市新联煤矿煤矿施工组织设计修改版.doc VIP
- 【精品课件】 苏科版信息技术五年级全一册 第3课 火柴人跳舞.ppt VIP
- ASME-B1.3-2007-个人中文翻译(仅供参考).docx VIP
- 《全面质量管理》习题集.docx VIP
文档评论(0)