KFC助理成长课程总结.docVIP

助理成长分享 SMART代表5个衡量目标是否完整的物质:明确的、可以衡量的、可实施的、实际的、有时间性。 何为目标；是指在限定的时间内，有规划发生的事情，或是在工作、生活中希望改进的一个光圈。 何为危机：使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害，违背公众有损品牌的完整，造成公司的资产损失等。 危机发生时，我们必须做到：专业化、标准化、系统化、分级化 专业化：由受过危机训练的人员处理 标准化：按照统一的原则及流程处理 系统化：建立危机案例收集分享制度 分级化：日常危机由营运部及时处理 处理危机基本原则： A：以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者满意 B：遵守法律，勇于承担责任，同时捍卫我们的权利 C：加强专业训练，设备保养，完善危机预防措施及防范，把防患于未然作为危机处理的第一原则。 顾客投诉处理流程的指导思想： A：诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础 B：第一时间有效处理，是把投诉转换为满意的关键 C：团队合作为餐厅处理投诉出谋划策 处理顾客投诉的基本步骤： 了解情况、安抚顾客、提出解决方案、感谢并征求顾客意见、完整记录事件 和服务员沟通的三种方式：值班前的一对一、班前会、值班进行中沟通 在设定方向时应说：请服务员执行工作、说明工作内容、确认是否理解、感谢服务员 值班交接包括以下活动：产品管理工作、人员调整、现金管理职能、沟通和问题防范、行政工作 授权时，应将适当的工作交给有能力并有意愿的下属去完成，注重的是结果而不是过程 为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式：评估情况、设定方向、辅导和支持、追踪 沟通的关键：表示尊敬、传递明确信息、确认对方是否理解 处理意外反应的步骤：询问更多的讯息、判断需要“训练、练习、时间或工具“、如有必要，确认对方理解、用正面的语气支持 建设性回馈步骤：说明不合理之处、询问更多信息、决定下一步行动、如必要，回顾先前步骤、给予正面支持 设定目标的好处：、 A：明确方向和重点 B：得到动力，增加成就感 C：了解大致结构和时间安排，方便追踪 D：集中资源提升效益 本次助理成长课程目标： A：能描述完整的目标和所具有特质 B：能依据目标制定出行动计划 C：发现自己在时间管理上的机会点 D：能说明有效管理工作时间的方法 E：能安排每月工作计划 实现目标过程中应有的态度：积极的、坚持而灵活的、有创造性的、耐心的 制定行动计划的过程：观察、分析、决定行动、寻求共识 工作没有效率的原因：没有目标/没有确认目标、目标太多/不实际、没有计划、准备工夫不够/计划太粗略、事必躬亲（不授权）、不能坚持执行，做事拖拉，容易分心或被打断、习惯不好 拖拉现象表现为：缺乏期限遥遥无期、惧怕失败或后果、缺乏动力、开始后就遇到困难 有效管理工作时间的方法：明确工作目标、排定优先次序、制定工作计划、掌握工作内容、正确的授权、自律 制定工作计划的步骤：事先收集资料、标出工作时间、划入已被规划事项、掌握工作内容、将工作列入每一天、预留弹性时间 经验收集访谈的目的：了解这个工作的吸引力是什么、得到达成学习成果的有效方法、了解在工作上会遇到的挑战及克服方式 提供认同回馈时，需要说明：服务员表现出色之处、赞赏的原因