饭店业质量管理课程期末复习资料.doc

《饭店业质量管理》课程期末复习资料 《饭店业质量管理》课程讲稿章节目录： 第一章 领导特征和管理 第一节 从传统管理原则到现代管理原则 第二节 传统管理职能的新内涵 第三节 传统的管理角色 第四节 传统管理技能 第五节 传统管理风格 第六节 当代领导与管理 第二章 追求质量 第一节 戴明的14点质量方法 第二节 约瑟夫·M·朱兰 第三节 高效组织的特点 第四节 IS09000质量标准 第五节 鲍德里奇国家质量奖 第六节 里茨-卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖 第三章 优质服务 第一节 顾客价值 第二节 员工价值 第三节 优质服务经济学 第四章 质量改进过程和工具 第一节 质量改进的过程 第二节 质量改进的工具 第五章 权利和授权 第一节 集权与分权 第二节 权力和职权的基本原则 第三节 权力策略 第四节 用委托的方式分享权力 第五节 授权给他人 第六章 沟通技巧 第一节 沟通的错误观点 第二节 沟通的过程：简述 第三节 非语言沟通：体态语言 第四节 倾听技能 第五节 发言与演讲技能 第六节 写作技能 第七章 目标、指导与冲突管理 第一节 制定目标 第二节 指导 第三节 冲突管理 第八章 高绩效团队 第一节 饭店团队 第二节 成功团队的组织支持 第三节 成功团队的特征 第四节 团队发展的阶段 第五节 个人在团队中的角色 第六节 团队会议 第七节 对高绩效团队的评估 第八节 未来的自我管理团队 第九章 多样性挑战 第一节 管理多样性 第二节 不断变化的劳动力队伍 第三节 处理多样性的方法 第四节 培养多样性的步骤 第十章 组织变革 第一节 变革的特点 第二节 变革过程中的各种角色 第三节 变革的过程 第十一章 职业计划 第一节 以职业为中心的自我评估 第二节 工作单位和岗位情况调查 第三节 自我销售和个人推销 第四节 回应工作邀请 第五节 终生学习 一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断） （一）、单项选择 ★考核知识点: 管理原则的变化 参见讲稿章节：1-1 附1-1（考核知识点解释）： 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，是因为在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层。 ★考核知识点: 领导职能 参见讲稿章节：1-2 附1-2（考核知识点解释）： 领导职能是指对部门或个体员工施加影响，使其完成组织目标和目的。 包括： 向整个组织传达组织目标和目的； 使每个人最大限度的发挥潜力。 ★考核知识点: 决策者角色 参见讲稿章节：1-3 附1-3（考核知识点解释）： 决策角色包括处理信息并得出结论。管理者以 决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证计划的实施。当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为决策者角色。 ★考核知识点: 管理者角色 参见讲稿章节：1-3 附1-3（考核知识点解释）： 管理者的三大类角色：人际角色、信息角色、决策角色。人际关系角色包括挂名首脑、领导者角色、联络者角色。挂名首脑角色是指作为组织或部门正式代表进行礼仪性和象征性的活动，这是经理所担任的最基本的角色。由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。联络者角色指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。信息角色：管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成工作；监督者角色，持续关注内外环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据 信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁。传播者的角色，分配作为监督者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切实有效完成工作。发言人的角色，把 信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者 （股东、消费者、政府等）了解感到满意。决策角色，指处理信息并得出结论。包括企业家角色，企业家角色指的是经理在其职权范围之内充当本组织变革的发起者和设计者。混乱驾驭者角色：处理组织运行过程中遇到的冲突或问题。 资源分配者：决定 组织资源（财力、设备、时间、信息等）用于哪些项目。谈判者角色，花费了大量时间，对象包括员工、供应商、客户和其它工作小组，进行必要的谈判，以确保小组朝着组织目标迈进。 ★考核知识点:管理风格 参见讲稿章节：1-5 附1-5（考核知识点解释）： 独断专行的管理者，强调当前，短期的结果，不重视部门或组织中的人。不加解释的发号施令，期望人们无条件服从。 民主的管理者重视参与的过程，而不是毒啊你的、当前的结果。 ★考核知识点