房务部岗位运作程序教材.doc

房务部岗位运作程序 直属： 内容：管家经理工作程序 发布日期：04/04/03 相关部门：房务部 制定：房务部经理 总页/页码：53/01 内容： 参与房务经理每天主持的例会，传达、落实房务经理会议精神及特别指示，做好员工工作安排及人员调配。 巡查酒店内外环境卫生清洁工作及客用品更换补充。 负责与其他部门进行合作、协商之工作。如与餐饮部协商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨可以维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。 检查酒店客房及有关地方之装修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工做出正确更正。 督促落实管家部各项大清洁工作，包括客房内地毯、窗帘及家私布料等。 控制及定期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。 巡查酒店的绿化布置，花草树木修剪。 巡查酒店各区域盆景及插花，督导会议、宴会、绿化设计和布置。 巡查酒店各区域防疫工作，落实情况，杜绝四害及白蚁防治工作。 检查VIP接待及客房之卫生清洁，为客人提供优质服务。 在最低员工成本要求下去控制及指导全管家部员工进行正常运作。 13．巡查督导员工思想、纪律及抓好管家部员工的培训工作（尤其是新员工）。 14．巡查各岗位做好防火防盗及其他安全工作，防止特别事故发生。 15．主持领班级以上员工每天例会，检讨、督促跟进当天工作存在问题，并对下一天工作安排。 房务部岗位运作程序 直属： 内容：楼层主任每天工作程序 发布日期：04/04/03 相关部门：管家部楼层 制定：管家部经理 总页/页码：53/02 内容： 参与房务经理每天主持例会，落实传达管家经理特别指示。 主持楼层服务员早会，按上级指示及视当日工作情况作好人手安排。 视当日工作情况作好人手安排，跟进工作存在问题。 巡视楼层公共地方清洁状况及员工工作情况，确保楼层卫生及服务达到酒店标准要求。 负责至少30间客房之清洁检查及放房工作。 督促安排客房及公共地方大清洁及硬件设施保养，抽查客房卫生确保楼层清洁达到酒店标准要求。 负责楼层仓库物品发放，填写楼层货物领取单，严格控制各领班出货数量，作好每日楼层报废物品之处理。 检查VIP房间卫生及接待准备工作，贵宾到达时，亲自参与接待工作。 配合工程部跟进楼层工程维修，作好酒店硬件保养。 10、督促及协助领班为客人提供优质服务。 11、督促领班检查房间及公共工程，综合分类，与工程部协调沟通做好维修保养工作。 12、处理客人投诉及突发事件，并知会管家经理。 13、掌握必威体育精装版房态，与前台协调督促领班放房工作，需放房时作好人手安排督促领班尽快放房，控制坏房数量。 14、跟进核对DND、不需服务的客房并与办公室及AM协调跟进相关工作。作好楼层安全防范工作，检查消防设施及员工来访登记情况。 15、检查仓库，掌握楼层固定资产及客用品库存情况保证楼层用品正常供应及检查楼层客用品质量。 16、严格控制成本，分析每日客房消耗情况，督促员工做好开源节流工作。 17、与中班领班沟通跟进公共清洁及夜间服务质量，控制出货质量。 18、与布草房协调控制所有客用布草及客人洗衣的数量及质量。 19、作好员工思想教育及新老员工培训工作。如：礼貌礼仪、仪容仪表、业务培训及纪律督导。 房务部岗位运作程序 直属： 内容：楼层主任每天工作程序 发布日期：04/04/03 相关部门：管家部楼层 制定：管家部经理 总页/页码：53/03 内容： 20、管家经理休息时，主持领班例会。 21、对当日发生之特别事件或特别工作作好时间和情况记录，将未完成的工作交更下一班接管处理。 22、完成上级下达的特别任务及命令，PA主任休息时负责全职执行其工作。 房务部岗位运作程序 直属：金世纪假日酒店 内容：楼层领班早班工作程序 发布日期：04/04/03 相关部门：管家部楼层 制定：管家部经理：严远志 总页/页码：53/04 内容： 集中本楼层服务员进行工作安排及指出工作存在之问题。按上司之指示，督导及安排有关服务员执行工作。 检查昨日空房卫生清洁，维修状况及巡查楼层公共区域并对存在问题作相应处理。 检查已清洁的退房，并尽快通知前台、文员，有关清洁好的房，以便出售。 检查所有入住客房之清洁、客人物品补充等各项工作是否按酒店标准完成。 控制及检查楼层所有客房的布草、用品存货及保管工作是否正常及填写房态表。 盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。 严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。 培训及纠正楼层员工的违章违纪行为。 处理客人投诉，立即跟进客人要求及向上司汇报意外发生情况。 10、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。 11、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，及时要填写维修单给工程部跟进。 12、向前台报告及提交楼层客房状况报告表。 13、纠正及更正服务员的每日工作报告及其他报表等。