语言行为规范.doc

PAGE 1 语言与行为规范(试行) 第一节 常用服务用语 一、在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请????2、对不起??3、麻烦您…????4、劳驾????5、打扰了 6、好的?? 7、是的????8、谢谢您的建议、意见?????9、您…??????10、X先生或小姐 11、X店长或主管、??12、贵公司????13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好??15、欢迎??16、请问…???17、很高兴为您服务 18、请稍等（候）??19、抱歉…????20、没关系???21、不客气 22、见到您（你）很高兴? 23、请指教????24、有劳您了?25、请多关照 26、早上好欢迎光临DTT??27、非常感谢（谢谢）???28、再见（再会） 29、请问有什么需要帮忙的吗？ 30、请带好您的随身物品欢迎下次光临 31、对不起让您久等了 二、技师接待用语。 ※　先生（小姐）下午好，欢迎光临。 ※　我是ⅩⅩ号技师，很高兴能为您服务。 ※　对不起，让您久等了。 ※　不好意思，打扰一下。 ※　麻烦您抬一下脚（翻转一下您的身体）好吗，谢谢！ ※　先生（小姐）力度合不合适？ ※　好的，我稍微重（轻）一点，好吗？ ※ 先生（小姐）现在为您按摩ⅩⅩ部位，ⅩⅩ穴位，您有ⅩⅩ感觉？如果您感觉到有轻微的酸麻或疼痛，可能先生（小姐）需要注意一下ⅩⅩ方面的调养和锻炼；如果您有ⅩⅩ感觉，恭喜您先生（小姐）您的身体很健康。 ※ 先生（小姐）麻烦您签一下您的手牌号，确认一下您的消费好吗，谢谢！ ※ 先生（小姐）需要休息一会儿吗？我马上为您准备被子盖一下好吗？ 例如： 刮痧： 先生（小姐）为了您的身体更健康，在ⅩⅩ分钟内；请您尽量不要喝冷水，好吗。 很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，希望您再次光临。 三、服务员接待用语 先生、小姐（或女士），下午好，欢迎光临！ 先生、小姐（或女士），晚上好，欢迎光临！ 请问，先生、小姐您是休息、足浴还是做指压？ 先生，小姐（女士）里边请（手势或带领）。 先生，小姐（女士）您好，您的消费是X X元。 先生，小姐（女士）请慢走，欢迎下次光临。 第二节 电话礼仪 一、接电话的四个基本原则 1、电话铃响在10秒之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 二、接听电话顺序?基本用语?注意事项 1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名。例如：?“您好，DTT╳╳/DTT╳╳部”（外线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）。如上午10点以前可使用“早上好”。电话铃响应3声以上时“不好意思，让您久等了，我是╳╳╳”。电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，不使用“喂—”。回答音量适度，不要用过高的音量告知对方自己的姓名。 2、确认对方?“╳先生，您好！”、“感谢您的关照”等?必须对对方进行确认。如果客人要表达感谢之意。 3、听取对方来电用意?“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。谈话时不要离题。 4、进行确认?“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等?,确认时间、地点、对象和事由。如是留言必须记录下电话时间和留言人。 5、结束语?“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。? 6、放回电话听简??等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 重点： 1、认真做好记录。 2、使用礼貌语言。 3、讲电话时要简洁、明了。 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 6、注意讲话语速不宜过快。 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 三、电话的拨打顺序?基本用语?注意事项 1．准备??确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。明确通话所要达的目的。 2．问候、告知自己的姓名。?“您好！我是DTT╳╳（DTT）”。?一定要报出自己的姓名。讲话时要有礼貌。 3．确认电话对象?“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是DTT╳╳（DTT）的╳╳”，必须要确认电话的对方。如与要找的人接通电话后，应重新问候。 4．电话内容?“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”?应先将想要说的结果告诉对方。如是比较复杂的事情，请对方做记录。对时间、地点、数字等进行准确的传达。说完后可总结所说内容的要点。 5．结束语?“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等，语气诚恳，态度和蔼。 6．放回电话听筒??等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 重点： 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 2