防止呼叫中心核心员工流失的对策.docx

刘佳东北财经大学研究生学院辽宁大连116023摘要:随着 Interne 刘佳 东北财经大学研究生学院 辽宁大连 116023 摘要:随着 Internet 的发展, CTI (Computer Telephony Integration)技术的进步,加之商业竞争的加剧,代表新型服务 模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生,它是客户与企业交流的直接门户。据最近的2012国际呼叫中心峰会 数据报道,截止2012 年底,中国市场累计投资规模达到600 亿元,呼叫中心座席总数达到120万人。呼叫中心的 核心人才是企业最重要的资源。然而根据实际运营情况来看,呼叫中心行业中员工在公司与公司之间替换变化 非常大。根据1999年普渡大学call center中心颁布的客户追求品质的分析报告,在呼叫中心行业内部,全职呼叫中 心客户服务代表(CSR)每年替换26%,而兼职每年替换33%。如何降低员工流失率,做好员工维系工作,是每一个 呼叫中心运营经理都在关注的主要问题。本文从员工自身角度和呼叫中心企业角度出发,分析了人员流失的原 因。针对主要的员工离职原因和呼叫中心企业存在的问题,提出了优化招聘流程、创新薪酬体制、完善考核制 度、拓展职业生涯、建立以人为本企业文化等综合方法,为呼叫中心管理者提供系统有效的降低核心员工流失 率的应对策略参考。 关键词:核心员工;员工流失;流失原因;流失对策 一、呼叫中心员工流失的分析 员工的流失原因是多方面的,需要考虑到员工本身生活环 境、社会地位和家庭关系等因素。同时,呼叫中心内部机制、管 理方式和发展前景也是影响员工离职的原因。 (一)基于离职员工角度分析人员流动的原因: 呼叫中心员工离职的自身原因大体分为三大类,包括工作相 关原因,生活相关原因和绩效相关原因。 1.工作相关原因: (1)个人发展方向与工作性质不相符,职业目标与工作内容相 背离; (2)不满意目前工作职位,在呼叫中心内部缺少晋升机会; (3)薪水较低或没有达到个人期望值,短期之内没有涨工资的 可能; (4)工作环境、地点、公司福利等不符合员工需求。 2.生活相关原因: (1)为了履行家庭责任和义务,无法从事呼叫中心的工作; (2)希望可以平衡分配在工作生活上的时间,而呼叫中心工作 压力较大; (3)个人健康出现问题,无法胜任呼叫中心工作; (4)继续再教育的需求或者海外生活的机会,促使人员流动。 3.绩效相关原因: (1)无法完成公司或本部门的业绩考核指标; (2)缺少专业的呼叫中心座席代表技能; (3)合同到期。 表1分析了呼叫中心企业员工的离职原因,其中职业发展机 会、薪水、工作生活的平衡、以及绩效考核是员工在离职时考 虑的主要原因。图1的分析表示,工作年限越长的员工,更易受职 位、薪资及同行业其他竞争企业影响,是最容易离职的员工群 体。 (二)基于公司管理角度分析人员流动的原因 1.没有招聘到合适的人。 (1)盲目招聘高学历高技能人员。呼叫中心一线员工的学历越 来越高,很多呼叫中心一线员工的平均学历已经有60%以上的拥有 专科以上学历,有40%以上的拥有本科以上学历。有的呼叫中心 的甚至全部都是名牌大学毕业,研究生比例也很高。有IT技术要 求的呼叫中心,更偏向于招聘有多年经验的专业技术人员,因为可 以直接上岗,减少内部培训环节。另外,国内有很多呼叫中心支持 海外业务,为了提升自身的品牌,企业在招聘时很少考虑国内外语 专业的毕业生,而更多地去聘用海外留学归国人员甚至是外籍员 工。根据行业调查数据显示,学历越高、技能越专业、经验越丰 富的员工,越容易流失,因为他相对更容易找到其他工作,越不能 承受高单调、高强度的呼叫中心工作。所以说,呼叫中心的一线 员工最关键是要招到合适的人,而不一定是最优秀的人。 (2)招聘人员职业发展目标不清晰。在最初招聘筛选人员的 过程中,呼叫中心的人力资源部门只是简单的把人招进来,完成运 营部门要求的招聘指标,往往忽视了对应聘者未来职业发展目标 的考核,也没有让应聘者充分了解客户服务代表工作的任务和性 质。有很多应聘者,尤其是刚步入社会的大学毕业生或者刚刚回 国的海外留学生,他们急于想找到一份稳定的工作,在社会上立 足。但是这批应聘者潜在的求职目的是先找一个企业落脚,然后 再探寻更适合自己职业发展的工作。还有一部分员工在面试过程 中根本没有了解呼叫中心的工作内容,在加入企业之后才发现与 Human Resources| 人力资源自己想象的工作相去甚远,最终导致员工的流失。所以,找寻愿意在服务行业发展的人员,也是保证呼叫中心员工的稳定性的一个 有效方法。2.从业人员薪资待遇规划不合理。合理的新资待遇是大部分 Human Resources | 人力资源 自己想象的工作相去甚远,最终导致员工的流失。所以,找寻愿意