电商客服考核及工资考核标准.doc

客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一 、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单. （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满1年以上 （9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 （11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题 4． 资深客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8） 必须在客服上干满2年以上 （9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力 （11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12） 协调各个部门处理有关问题 （13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 重度违规 1、旷工 20 分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次 6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整； 解释权归公司财务部； 本规定自2013年10月份执行。 营销部 2013-10-9