餐饮部工作手册.doc

PAGE 6 一、目的和范围 向宾客提供丰富、可口卫生的菜肴、食品和酒水饮料，最大限度的满足宾客的需求和期望。 范围：适用于餐饮部 二、部门概述和部门职责 （一）部门概述 餐饮部是接待服务的经营部门，现有员工 人，下设宴会包间 个。宴会厅一个，可容纳 人同时就餐。中国传统的明清风格建筑，采用庭院式设计，院内小桥流水，廊坊楼阁，景色怡人，风景如画；包间雍容华贵，古朴典雅，使您仿佛至若于世外桃源。承袭千年鲁菜精髓，荟萃九州美食韵味，博采众长，自成一体。既保留了原有的齐国鲁菜咸、鲜特色，又在经营中引入环保、健康理念，注重营养。出品强调“清淡平和、味型丰富、本味突出、含蓄回味”的知味风格，除以鲍翅燕和海参为代表的系列精品特色菜之外，不断开发出丰富多样、口味营养俱佳的新款菜肴，成为新派美食推动者和健康餐饮文化倡导者。 “诚信为本、顾客至上”是我们的经营宗旨，“您的满意，我的责任“是我们的服务理念，帮助宾客完成其宴请的目的是我们的标准。我们将以真诚的微笑、饱满的热情、优质的服务迎接来自社会各界的朋友。 (二)部门职责 根据公司、酒店整体经营方针和总经理下达的各项指标，制定餐饮部年、季、月的经营策略、预算方案、营业计划及活动方案。 负责宾客日常用餐、政府接待的服务任务。 根据市场、客源变化进行经营分析，调整经营计划、创新产品，推出形式多样的营销活动，不断提高食品质量和服务质量。 严格控制餐饮成本，提高利润。 制定零点厅、宴会厅、火锅厅的菜单和酒水单。 负责本部门食品卫生工作，严格控制卫生制度，杜绝食品中毒事件。 负责各餐厅的桌椅、餐具等用品的清洁卫生。 负责各餐厅的桌椅、餐具、布草、设备及其他用品的财产管理。 与采购部协调共同做好食品原材料的采购工作。 根据公司精神，与财务部做好食品、酒水、饮料价格的调整工作。 接受和处理宾客对餐饮方面的投诉，并配合有关部门做好善后处理工作。 负责本部门卫生区域的卫生清扫工作。 制定本部门岗位职责和工作程序。 做好本部门区域内的安全和消防工作。 定期对员工进行各项服务质量标准、业务技能的培训，各项安全防范制度以及相关业务知识的培训。 三、组织机构图 四、质量标准 1、卫生合格率达到90% 2、顾客满意度达到98% 3、无重大顾客投诉 计算方法： 1、卫生合格率=每月（餐厅+包间）环境卫生得分，即根据每周酒店联查分数相加÷4计算出 2、顾客满意度=（满意数ⅹ1+优秀数ⅹ1.5+不满意数ⅹ0.5）÷顾客意见反馈表总数×100% 3、重大顾客意见反馈数(发生一次为全月) 餐饮部员工服务准则 1、坚持使用文明用语“五声、十一字”。杜绝使用禁忌“四语”，做到服务语言亲切、热情、体贴恰当。 五声：宾客来访有欢迎声； 体贴宾客有问候声； 宾客表扬有致谢声； 宾客批评有道歉声 宾客离店有告别声 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 禁忌四语：烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语 2、坚持“三不一送”，不让客人举手招呼；不让客人自己倒茶水和饮料；不让客人自己点烟；用餐后将客人送至酒店门口。 严格执行考勤制度，换班提前二天，换休提前三天写申请。严格按照请假标准执行。 上班时间不允许打私人电话，不允许带私人手机，不允许给客人留私人电话。 5、餐厅经理、主管、领班要起带头作用，上班时间禁止聊天、打电话、串岗。同事之间要密切配合，服从领导、听从指挥。 6、严格按照“四个标准”“四个一样”去完成。 四个标准：见到宾客要问好； 接待宾客要微笑 快捷细致有耐心； 热情周到有礼貌 四个一样：内宾外宾一个样； 生客熟客一个样 钱多钱少一个样； 经理在不在一个样 六、岗位任职资格、岗位职责、操作规程 （一）餐饮部经理 1、任职资格 1）基本素质：具有强烈的事业心和责任感，心胸开阔，性格开朗，吃苦耐劳，有高尚的职业道德，身体健康，精力充沛。 2）性别：男女不限 3）学历：高中以上 4）工作经验： ①具有三年以上餐饮管理工作经验，掌握餐饮部各岗位的工作程序和标准。 ②通晓所销售的商品的品名、价格、产地，具有丰富的服务经验、推销意识和技巧。 ③能够根据市场变化和宾客需求及时调整经营策略。 ④具有较强的组织协调能力和实际工作能力，善于沟通。 ⑤具有指导和激励下属员工的工作能力。 2、岗位职责 直接上级：店经理 直接下级：餐厅副经理、餐厅主管 1）在店经理授权的情况下，协助店经理具体负责前厅业务领域的工作。 2）做好店经理的助手，对上级分配的任务要保质保量按时完成；有效的督促主管及服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。 每日开餐前，召开班前会，安排各项工作任务及员工岗位； 对重要客人予以特殊关注。 5）与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 6）协助店经理做好人事工作，