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单 店 运 营 手 册 目录 前言 一 员工职业规范 二 相关岗位职责 三 办公政策 四 合同报表管理制度 五 行政、人事管理制度 六 店务管理 七 认证上岗制度 八 广告与促销 九 交易流程 十 业务操作及管理标准 十 财务制度 十一 交费流程 十二 推荐系统 十三 合作管理条例 十四 投诉及处理流程 相关附件 0 单 店 运 营 手 册 前 言 本手册是 21 世纪不动产 针对 21 世纪不动产 加盟店运营标准制订的手册。目的是建立 21 世纪不动产 纪体系内公司日常经营的基本指导方针。 本手册是 21 世纪不动产 依据当地市场情况制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。 本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。本手册中没有提到的问题，可咨询 21 世纪不动产 。 21 世纪不动产 可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。 目标和目的 公司的运营的目标是获取利润。为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。 公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。 为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。 对独立的关系 每个加盟店都是 2 1 世纪不动产 体系内的分受许方。每个 2 1 世纪不动产的加盟店都是独立拥有和运营的 。 1 单 店 运 营 手 册 《营业规范手册》和《 VI 手册》是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。 2 单 店 运 营 手 册 员工职业规范 1. 公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。 2. 公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化 ,创 造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。 3. 公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证 公司的利益不受损害。 4. 公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统 一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。 5. 公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司 内部建立良好的人际关系。 6. 对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、细致的服 务。 7. 公司员工应克尽职守，爱岗敬业 。 8. 在职业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。 3 单 店 运 营 手 册 相关岗位职责 店主责任 1. 店主应使加盟店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案 及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。 2. 为了保证加盟店正常的运作，店主应为经纪人配备必要的办公用 品及设备。 3. 店主在加盟店内应提供给经纪人从事业务活动所必须的信息 。 4. 店主应该为经纪人提供在职培训的机会，以持续提高经纪人的业 务能力。 5. 店主应确保加盟店及经纪人的经营活动符合 2 1 世纪不动产 体系的 经营理念和有关规定。 6. 店主应积极参与加盟店委员会的活动，并遵守加盟店委员会的所 有决定。 7. 店主应根据本手册的规定，对店长的工作进行监督 。 8. 店主应全面监控加盟店员工的经营活动使之符合行业道德，并把 违反行业操守的员工坚决剔除 2 1 世纪不动产 体系之外。 9. 加盟店店主 /店长须积极参加由区域组织和安排的业务会议，共同讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。 4 单 店 运 营 手 册 店长职责 一、 人员管理 1. 以身作则，承上启下；加强管理，规范运营 。 2. 以高效、实际的原则进行每天工作日程的安排及管理 。 3. 自我的时间管理及经纪人时间和日程的管理 。 4. 经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理 。 5. 与经纪人进行定期和不定期的沟通与交流 。 6. 对经纪人进行持续不断的辅导和培训，使之能够快速发展以适应 2 1 世纪不动产 的要求。 二、 店务管理 1. 保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象 。 2. 早工作例会必须召开。早会不宜超过 30 分钟，可确认经纪人当天的工作安排可交流经纪人当天的工作内容并进行总结。 3. 传达、解释、执行 2 1 世纪不动产 体系及公司各项政策 。 4. 在保证 2 1 世纪不动产 体系要求的服务质量的同时，应不断提 升服务品质并实施监督和管理。 5. 合理设定公司的业绩目标和经纪人业绩目标，并承担主要管 理责任。 6. 建立良好沟通，提高凝聚力，激发团队工作热情，达到 2 1 世纪不动产体系的基本团队要求 。 7. 处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高 市场认