客服工作流程图.docxVIP

咨询 投诉 建议  客服工作流程图 客服系统建立 客服人员培训工作 400 诉求咨询信息 客服中心 客服主管 客户信息整理汇总 处理结果报告 日常服务管理工作 营销副总 客服考核 店 客 客 客 客 面 户 户 户 户 培 关 满 资 回 训 怀 意 料 访 工 工 度 收 工 作 作 调 集 作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 信息收集 一、回访工作流程细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作 支撑表格 性质 1 客户的满意度调 客户对专营店人员、对产品的满 以客户收货日期为准 7-15 电话 《回访话术》 查 意度情况 个工作日 回访 售后服务满意度 将客户投诉资料与投诉问题、建 以已处理过后的投诉 3-7 天 电话 《客户回访问题反馈 2 议等整理录入客户服务系统 调查 内进行回访其使用情况 回访 表》 一 二 准备需要回访的客户资料 、 、 客 售 户 后 满 进行电话回访 满 意 意 度 度 调 调 正常访问到客户 未能回访到客户 查 查 认真记录客户反馈问题 更换时间段进行二次回访 将客户反馈的问题交给相关 责任部门  联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 二、资料收集细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作 支撑表格 性质 1 店长、店员收集客 记录客户姓名、联系电话、详细 每月 25 日回传给工厂客服 传真 《客户资料登记表》 户资料 地址、年龄、生日等信息 回传 要求填写客户资料，如 专营店准备需要记录的笔记本 姓名、电话、地址、生日等 检查填写资料是否有 备案处理 误，如手机号是否为 11 位数 区域经理巡查时检查资 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 料是否真实 客服把客户信息录入客 服系统  回传给工厂客服 三、客户关怀细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作 支撑表格 性质 1 发送温馨关怀短 搜集节日短信、家具保养方法、 节日短信在节假日前完成、 短信 《节日短信集》 信 注意事项 家具保养方法按季度完成 方式 《保养知识表》 客户 发送温馨短信 发送家具保养方法、注意事项 提示优惠政策 客户专员收集汇总资料 通过网络途径 通过书刊途径 展销会活动信 客户专员事前准备工作 四、客服系统建立细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作 支撑表格 性质 1 配合建立客服系 制定各种问题分析表、整理知识 事件发生后 48 小时内完成 电话 后续相应增加 统 库 回访 2 建立客服系统后 汇总客户所反馈的所有问题 每月 28 日完成 电话 问题分析表 的效果 回访 客服系统建立 建立客服系统后效果 增 48 加 每 销 小 售 月 、 时 28 提 内 高 日 销 完 售 完 量 成 成 客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调 制定各种问题分析表 整理知识库 不会错过客户来电 快速获取客户信息 咨 投 建 产 常 业 客 客 客 询 诉 议 户 客 客 品 见 务 户 户 客 类 类 类 来 户 户 知 问 分 来 来 户 电 拨 是 识 题 类 电 电 咨 归 打 否 号 日 询 属 客 有 码 期 、 地 服 正 投 诉 电 在 内 话 的 容 通 处 记 话 理 录 记 问 录 题 五、客服培训 开始 培训申请  审议 否 制订培训目标 培训需要调研 是 否 否 是 制订培训计划 评审 批准 是 研究设计 实施培训 培训效果评估 总结、归档 结束