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集团客户维修服务满意度提升优化建议 集团客户维修服务满意度提升优化建议 2013 年 7 月 26 日 总结 在项目入伙后的保修起步期，为了更好的落实工作，一般都会将保修的编制纳入地产，进行统一管理，待所有保修事项进入正轨了，才会逐步的归于物业或是成立独立部门。 优化建议如下： □ 1 、对各下属公司的客服维修质量进行月度绩效考核，在下属公司的月度计划综合得分进行加减扣分，直接与下属公司的第一负责人奖金挂钩。 □ 2 、建立业主客户维修流程制度并向客户公布，首先向物业客服报修，如未能及时服务则向地产客服报修，如仍未解决则拨打集团客服热线 400 投诉。 □ 3 、将保修办纳入地产客服管理编制，地产客服直接对保修服务、维修效率和质量进行督导。 并建立客服系统与工程、设计、采购及物业的跨部门联动管理机制及考核标准。 □ 4 、细化梳理地产客服、物业客服和保修办之间的岗位权责，打通沟通渠道，建立合理的奖惩 问责管理 机制、监督考核及薪酬激励制度。 □ 5 、将对施工单位发函和扣款的权限放入保修办，并在施工合同的保修条款予以明确，使保修办拥有足够的管辖权和话语权。对于总包或是分包违反保修约定的直接启用第三方维修单位。 □ 6 、明确物业工程和保修办的工作职责及问题归属，将物业客服及工程的部分绩效评估与地产客服挂钩。 标杆企业客户维修服务管理案例解析 集团入伙项目的客户维修服务问题状况及解析 主要问题分析及建议 1 其它维保管理问题分析及建议 2 3 4 主要问题分析及建议 □ 集团已入伙项目客户满意度下降 问题： 1 、 已入伙项目工程保修服务扯皮、效率不高、质量差 ， 与同行业标杆企业相比，业主保修满意度低。 2 、保修办人员的专业度较低，物业客服、保安等的日常规范服务意识差。 3 、盖洛普神秘 客户调研结果保修服务 80 分， 为调研模块项中成绩最低。 4 、盖洛普 2013 年上半年回访结果：集团工程质量满意度为 5 8 ，其中未入住客户满意度 60 ，已入住 54 ，入 伙后满意度下降了 。盖洛普 2012 年房地产数据库中，准业主工程质量满意度均值为 57 ；磨合期均值 66 。 原因分析： 1 、下属公司对客户维修管理未足够重视，对地产无短期效益及成果，增加工作量。 2 、诸多公司保修办人员配备不 齐全 、编制挂靠物业公司，工作汇报机制不明确，归属问题未明确。 3 、现场维修施工单位存在严重的维修响应不及时、维修拖延、多次返修、维修效率和质量双低等问题。 4 、物业客服及工程与保修办的工作职责划分不明确，存在与地产之间较严重的推诿现象，缺乏主动服务 意识。 5 、客服对项目物业公司客服及工程的监管力度不够。 建议： 1 、对各下属公司的客服维修进行月度绩效考核，在下属公司的月度计划综合得分进行加减扣分，直接与 下属公司的第一负责人奖金挂钩。 2 、建立业主客户维修修流程制度并向客户公布，先向物业客服报修，如未能及时服务向地产客服报修， 如未解决则拨打集团客服热线 400 投诉。 主要问题分析及建议 3 、将保修办纳入地产客服管理编制，地产客服直接对保修服务、维修效率和质量进行督导。并建立客 服系统与工程、设计、采购及物业的跨部门联动管理机制及考核标准。 4 、保修办具备对施工单位发函和扣款的权限，对于总包或是分包违反保修约定的直接启用第三方维修 单位。 5 、细化梳理地产客服、物业客服和保修办之间的岗位权责，打通沟通渠道，建立合理的奖惩机制、监 督考核及薪酬激励制度。 6 、对保修办人员进行专题培训，强化保修办人员的客服意识，改善保修响应和保修效率现状。 7 、对物业客服人员的集中 / 专题培训，改善物业窗口的对外形象和物业服务的整体品质。 案例： 1 、 万科保修服务 由地产客服统一管理，待保修期完后