家政服务人员礼仪规范.doc

FORMTEXT 3011 FORMTEXT Q/ FORMTEXT 81890 FORMTEXT 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/ FORMTEXT 81890 FORMTEXT 3011.6— FORMTEXT 2011 FORMTEXT FORMTEXT 家政服务人员礼仪规范 FORMTEXT FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 11 - FORMTEXT 01发布 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 11 - FORMTEXT 15实施 FORMTEXT 宁波市海曙区81890求助服务中心发布 Q/81890 3011.6—2011 PAGE 4 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。 本标准起草人：叶央儿。 本标准批准人：胡道林。 家政服务人员礼仪规范 范围 本标准规定了家政服务人员仪容仪表、仪态举止、言行、通话礼仪和工作礼仪。 本标准适用于家政服务人员礼仪建设。 术语与定义 下列术语与定义适用于本文件。 礼仪 在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 仪容仪表 着装 上岗应穿着符合工作要求的服装，不可奇装异服。 服装应保持清洁、平整。 出席活动时应注意着装和搭配。 仪容 面带笑容，保持开朗心态，营造和谐、融洽的工作气氛。 保持身体清洁卫生。 头发梳理整洁、面部保持清洁。 男员工不留长发，女员工不画浓妆。 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。 社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。 仪态举止 站姿 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展、双面平视。 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。 女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“∨”字形。 男员工站立时，双脚可并拢呈“∨”字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽。 站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。 站立时，双脚不可不停抖动。 坐姿 从容就坐，动作要轻而稳，不宜用力过猛。 就坐后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。 若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。 注意坐下后双腿不可不停的抖动。 离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。 言行 言谈规范 恰当地称呼他人。 使用礼貌用语。 与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。 交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。 交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：点头、微笑等。 交谈时不可用手指点他人。 吸烟规范 工作时间不宜在办公室吸烟，可以到指定地方吸烟。 若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后，可到会客室或吸烟室吸烟。 在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。 不可随地吐痰。 引导客人规范 在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。 指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。 上楼梯时，引导者应走在客人的后面。 下楼梯时，引导者应走在客人的前面。 若有不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍自己给客人。 电梯使用规范 进入电梯时，让客人或领导先入。若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。 在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。 电梯内空间较小，一般不宜交谈。 出电梯时，应让客人和领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。 不可在电梯内丢放垃圾。 介绍规范 介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。 介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，将男士先介绍给女士。 介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。 握手 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。 握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。 握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。 握手时间一般在3秒钟内，握一两下即可。 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。 握手时切忌抢握，或者交叉相握。 通话礼仪 基本要求 电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟，以保持线路通畅。 通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三