门店暗访检查标准.PPTX

门店稽核暗访标准 神秘顾客各项目评分标准 停车场 洗手间 购物设施 购物环境 商品陈列 卖场内部人员服务 收银服务 卖场外部人员服务 退换货服务 服饰区 商店街 一﹑停车场 指标名称 评分标准 Q1.1 非机动车停车场环境干净整洁 卖场非机动车停车场地面无5处或以上明显污渍、油渍、纸屑、塑料袋、包装袋。（干净得2分，不干净有人打扫得1分，不干净无人打扫得0分） Q1.2 班车停车场地面干净 班车停车场地面无大片明显新鲜油渍且无5处及以上纸屑、塑料袋、包装袋等垃圾（干净得2分，不干净但有人打扫得1分，不干净无人打扫得0分） Q1.3 车辆停放有专人看管 有专门的自行车、助动车、摩托车看管人员.不包括机动车库 Q1.4 车辆停放整齐 自行车、助动车、摩托车车辆摔倒现象在5分钟内解决,不包括机动车车库,非机动车停放不阻碍通道,能通过一辆推行的助动车(如车辆停放超出停车线且通道不能通过一辆推行的自行车,则不得分) 二﹑洗手间 指标名称 评分标准 Q2.1 门店洗手间无异味 洗手间没有异味（异味并非洗涤液/消毒水/蚊香的味道） Q2.2 门店洗手间地面干净，无大片水渍 洗手间地面没有明显污渍，没有大片水渍 Q2.3 门店洗手间设施能正常使用 洗手间设施如隔间的门\门插,抽水，洗手池，干手器能够正常使用 三﹑购物设施 指标名称 评分标准 Q3.1 在卖场入口处有充足购物篮/购物车，且维护完好，能正常使用 在入口处附近10米的范围内能找到购物篮/购物车，且无明显破损，能够正常使用 Q3.2 购物篮/购物车没有明显的水渍、污渍 观察入口处购物篮/购物车内圈没有明显的水渍、污渍,灰尘不算,且把手无粘手感 Q3.3 购物篮/购物车内没有杂物 入口处购物篮/购物车没有遗弃物（遗弃的产品、垃圾、塑料袋、宣传彩页等） 四﹑购物环境 指标名称 评分标准 Q4.1 温度适中通风状况好 温度控制得当，没有感觉太冷或太热,空气流动好，感觉舒服，不闷 Q4.2 非生鲜区地面干净 地面没有5处及以上明显水渍、塑料袋、包装箱袋、宣传彩页等 Q4.3 生鲜区地面干净 地面无明显3处及以上水渍、污渍、包装袋、垃圾等；如果地面3处及以上不干净则再观察整个生鲜区是否有人正在打扫，有人打扫可得1分 Q4.4 通道畅通无阻碍 购物通道可并排通过两个购物车；即使有促销或有员工在使用纸箱、胶箱上货也能通过至少一辆购物车,由于顾客太多造成的通道阻碍不算；由于打秤排队造成的通道堵塞必须另外同时满足“①排队超过5人②卖场任意区域内没有看到增开的磅称机”这两个条件才不得分。由于其他商品抢购或排队造成的阻碍不得分。 Q4.5 生鲜区无令人讨厌异味 生鲜区(包括生肉区\水产区\蔬果区\熟食区\面包房)没有非正常异味(臭味、烹调异味等扩散到其他区域),不包括正常烘焙味 Q4.6 皮鞋区无令人讨厌异味 皮鞋区没有过于强烈的明显皮革异味,以及其它特殊材质散发出的异味.如:塑料味(塑料拖鞋) Q4.7 商店街环境整洁 地面干净,无3处或以上明显污渍、纸屑、塑料袋、包装袋 Q4.8 商店街经营规范 吸引顾客的方式要规范,不影响顾客的正常购物,无拉客人入店,无强行推销行为. 五﹑商品陈列 指标名称 评分标准 Q5.1 商品（包括堆头商品）陈列整齐 商品排列整齐的标准为:1)产品摆放不超过排面(部分不规则大产品如靠垫/长毛绒玩具这些如何塞都塞不进的产品除外)，2)散落商品在五分钟被清理，其他不整齐的情况不考察 Q5.2 无包装破损产品 商品包装完好，无变形、破损现象(看到有一个不符合条件就不得分) Q5.3无遗弃商品 货架或堆头上其他类别的商品在五分钟内被整理(发现有以上任何现象3处得2分,4处得1分，5处及以上不得分) Q5.4 商品干净，没有灰尘 随机选取5个商品，用手指触摸，没有明显灰尘,(看到有一个不符合条件就不得分) Q5.5商品与标签一一对应 随机选取5个商品，查看标签是否一一对应,(看到有一个不符合就不得分) Q5.6缺货商品有提示 发现货架为空,观察上下左右有无同一标签的产品在货架(判断确实缺货)，查看是否有指示标志提示缺货,看到有3个没有提示的得2分，4个得1分，5个及以上不得分 六﹑卖场内部人员服务A 指标名称 评分标准 Q6.1 可以随时找到服务员 在任意地点，能够在半分钟内找到服务员 Q6.2 服务员穿着干净整洁 1）服务员着装没有明显污渍；2）统一着装,无内长外短上衣穿着,且上衣在冬季不必束在裤子里,可以敞开,但不可以一边束一边不束左右或前后有长短；3）没有穿便装的服务员（厂商导购穿自己的带有厂商标志的或统一的工装可得分；4）全店统一着装:统一束或放在外面,同时同一季节性服装；以上任何一项看到一个不符合就不得分 Q6.3服务员站立仪态 服务员与顾客沟通时直立