旅游质量投诉处理工作流程图.doc

接到旅游投诉（书面、来访、电话、转办）填写旅游投诉登记 接到旅游投诉（书面、来访、电话、转办） 填写旅游投诉登记 不符合受理条件通知投诉者不予受理的理由 不属管辖范围告知投诉者转办单位 审核（5个工作日） 符合受理范围填写旅游投诉立案审批表 告知投诉者已受理，转给被投诉者，被投诉者应当在接到 通知之日10日内做出书面答复 双方自行协商商 双方协商达成 结案，协议书交旅游局备案 双方协商未达成协议 调查核实案件 向被投诉者调查，做调查笔录 向投诉者调查，做调查笔录 对案件讨论 召开双方在场调查协调会，做出记录 60日内 调解双方 未达成共识 终止调解 向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》 达成共识 向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼 告知双方 双方不服 企业自行赔偿或动用 旅游质量保证金赔偿 收取双方回函，填写处理结果 结案存档 结案制作旅游投诉调解书 （二）行政处罚简易程序流程图 领导交办群众举报日常检查 领导交办 群众举报 日常检查 出示执法证，告知违法事实和处罚依据，听取陈述申辩 出示执法证，告知违法事实和处罚依据，听取陈述申辩 不予处罚复核 不予处罚 复核 当场填写处罚决定书并当场交付当事人 当场填写处罚决定书并当场交付当事人 复议或诉讼执 复议或诉讼 执 行 当事人15日内到指定银行缴纳罚款，逾期不缴纳，申请法院强制执行 执行行政复议决定或行政判决书 执行行政复议决定或行政判决书 结 案 结 案 制作处罚决定书 制作处罚决定书 群众举报 领导交办 日常检查 审查立案 调查取证二名以上执法人员向当事人出示执法证，开展调查、检查，制作现场笔录、调查询问笔录，取得相关证据。承办人写出调查报告，并根据认证的违法事实和法律依据提出初步处理意见。 构成犯罪移送司法机关处理 局领导批准 不予处罚 不需处罚 拟处罚 （其中拟作出责令停业、吊销经营许可证、较大额罚款） 送达处罚事先告知书 告知当事人拟处罚的事实、理由和依据 送达听证告知书 告知当事人3日内提出听证 放弃听证超期未提出 举行听证会 听证主持人依据听证情况向负责人提出意见 听取当事人陈述申辩 局领导决定，情节复杂的重大案件集体讨论决定 送达决定书 宣告后当场交付或7日内送达并交代诉权 结案 执行 当事人15日内到指定银行缴纳罚款，逾期不缴纳，申请法院强制执行 （四）行政复议工作流程图 具备条件 具备条件：1、利害关系人；2、有明确的被申请人；3、有具体的复议请求和事实根据；4、属于申请复议范围；5、属于受理复议机关管辖；6、在法定的复议期限内。 申 请 申 请 向市旅游局提出申请。 向市旅游局提出申请。 1、不符合受理的条件；2、书面告知不予受理。 1、不符合受理的条件；2、书面告知不予受理。 不予受理 不予受理 1、作出受理决定；2、确定审理方式；3、向被申请人送达复议申请书副本。受 理 1、作出受理决定；2、确定审理方式；3、向被申请人送达复议申请书副本。 受 理 审 查1、主体资格；2、认定事实；3、程序与文书合法性；4、适用法律、法规、规章 审 查 1、主体资格；2、认定事实；3、程序与文书合法性；4、适用法律、法规、规章。 1、自受理之日起两个月内作出；2、书面形式；3、复议机关负责人签字并加盖公章 1、自受理之日起两个月内作出；2、书面形式；3、复议机关负责人签字并加盖公章。 决 定 决 定 1、立卷；2、存档。归 档 1、立卷；2、存档。 归 档 （五）旅游执法检查工作流程图：贯彻旅游法规规章的执法检查 贯彻旅游法规规章的执法检查 市旅游局会同交通、物价、工商、公安、城管、质监、卫生、宗教、文化、安监、规划、环保等相关行政管理部门，对旅游市场进行联合执法检查 市旅游局会同交通、物价、工商、公安、城管、质监、卫生、宗教、文化、安监、规划、环保等相关行政管理部门，对旅游市场进行联合执法检查 查处对未达到旅游服务质量等级标准的旅游经营者使用等级标志和称谓或进行宣传的违规行为。综合整顿旅游区（点）的游览环境检查旅游企业服务质量、安全生产等情况查处旅游市场黑车、黑导、黑店、黑社等，查处旅游经营者、导游违规经营行为。 查处对未达到旅游服务质量等级标准的旅游经营者使用等级标志和称谓或进行宣传的违规行为。 综合整顿旅游区（点）的游览环境 检查旅游企业服务质量、安全生产等情况 查处旅游市场黑车、黑导、黑店、黑社等，查处旅游经营者、导游违规经营行为。 旅游黄金周、重大节庆活动等进行联合检查。 对违规行为的单位，各部门按照各自职能进行受理，并按照规定期限进行答复或处理。对成绩显著的单位，进行表彰和奖励。 对违规行为的单位，各部门按照各自职能进行受理，并按照规定期限进行答复或处理。对成绩显著的单位，进行表彰和奖励。 \