公交乘客心理浅析.PPT

二、不同特点的乘客及心理分析 1.文雅型乘客的特点及心理分析 文雅型乘客的特点是：自制力较强，感情不外露比较细腻，自尊心较强，车上发生事情如果与已无关则不闻不问，言谈不紧不慢，含蓄委婉，举止讲究礼貌；行动不慌不忙，给人一种修养有素的良好感觉，其中以脑力劳动者居多。 驾驶员要特别注意自己的言行举止、态度和蔼、斟酌词语，不要伤了他们的自尊心，以免引起他们的反感，造成工作的被动。 2.粗鲁型乘客特点及心理分析 特点是性格急躁易怒，容易冲动，常为一点小事就犯颜动怒，不容别人解释，言语比较粗鲁，不假思索，直来直去，有时会有伤人的语言。 对待这类乘客，如果驾驶员不去计较他的态度，容他发泄之后再耐心解释，问题往往能得到很好处理，如果驾驶员在气头上跟他顶，往往能酿成较激烈的冲突。但这类人比较热情，车厢内处出了问题能仗义执言，如果遇事要旁证，这类性格的乘客往往能够挺身而出。这类乘客以工人居多。 3.挑剔型乘客特点及心理分析 其突出特征是小事小非比较多，凡事斤斤计较，对自己总怕吃亏，一点不合适都不行，对别人的疏漏抓住不放，纠缠不休，如乘务员找钱时，钱脏钱旧不愿要，零钱多了不愿要，自己稍微吃了点亏，就不依不饶。 这种类型的乘客的性格特征是心胸狭窄、自私，最有效的办法就是宽容、忍让和不予计较，用说服教育的办法较难奏效。 4.理解型乘客 理解型乘客一般性格比较开朗、情绪稳定、待人接物庄重，思维能力强，对事物认识深刻。 驾驶员在服务中，不需要过多的干预，尤其是不要重复起来没完。 三、按出行的目的不同划分的乘客心理 LOGO 公交乘客心理浅析 本次培训的内容 乘客乘车心理表现形式及服务对策。 何谓心理学？ 何为乘客乘车心理？ 乘客乘车心理的核心是什么？ 驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？ 何谓心理学？ 它是研究人的心理现象发生发展规律的科学， 也可理解为，只有当客观现实的事物以某种 方式作用于人的头脑时，才会产生复杂多变的 各种心理现象。 人的心理过程也包括反映客观现实和认识客观现实的认识过程和对待及改造客观现实的情感过程和意志过程。 认识过程、情感过程和意志过程 认识过程中包括感觉、知觉、记忆、思维等心理现象。 情感过程是由认知过程之后产生的感知过程。 意志过程也是由认识过程之后产生的或者其特殊性产生的。 何为乘车、乘客、乘车心理？ 乘车 是一种社会活动。 乘客 是指内涵丰富、任何种族、任何国籍、任何地位的 乘坐公共交通的人（乘客的构成比较复杂，情况各异） 乘客乘车心理 是指乘客在乘车过程中的各种心理表现形式。 主要包括：乘客的个性心理和心理过程两方面的内容。 个性心理和心理过程 个性心理 是指经常地、稳定地表现在一个 具体人身上的那些心理特点的总 和，它包括能力、气质和性格。 心理过程 是在特定的空间内实现的。 乘客乘车心理和核心是什么？ 第一 对乘客在乘车过程中所表现出来的普 遍性的心理现象进行概括和分析。 第二 对不同年龄，不同职业，不同性格和 特殊情况的人，在乘车过程中所表现 的特殊情况进行分析和研究。 驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？ 通过对乘客乘车的心理活动进行分析，驾驶员可以掌握乘客心理活动规律，用科学的方法做好营运服务工作，提高服务工作的预见性。 掌握乘客心理可以更好地体现对乘客的尊重。 掌握乘客心理提高公交文明服务水平。 可以改善驾驶员和乘客的关系，提高沟通效率。 掌握乘客心理要达到的目标？ 了解乘客，有针对性的做好服务工作，实现服务的和谐。 提高驾驶员的服务技能。 分析乘客心理的方法？ 观 察 法 就是在日常的工作中，有目的、有系 统地从一个人的行动、言辞、表情等 方面了解 其心理活动。 自然实验法 就是在日常的工作中，对某些条件加 以必要的控制和改变而进行的观察。 （态度和语言） 经验总结法 就是公交驾驶员在日常工作中积累的 工作经验。 乘客乘车心理分析及服务对策 乘客心理特征分析 1．乘车的目的明确性。 2、乘客的时间紧迫性。 3、乘客对舒适条件的倾向性。 4、乘客的自尊感。 5、乘客的安全感。 乘客动机分析 乘客乘车的动机大致分为三类 固定型动机 这部分乘客乘车经验丰富，