上海交通银行“大堂引导员”岗位的调查报告.doc

PAGE 摘 要 随着经济的快速发展，各银行之间的竞争也越来越激烈，但是纵观各银行的工作业务都相差无几。而此时，银行工作人员的服务质量就显得尤为重要，而大堂引导员作为是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的第一个公职人员不是柜员，而是在大堂中服务的大堂引导员，因此大堂引导员的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其是银行的一个重要门面，因此，提高引导人员的服务意识及专业化水平也成为了银行工作的重中之重。本文对上海交通银行引导员进行了一次调查，通过对引导员工作进行了较全面的了解，也从中了解到各方对引导人员的不同要求，从而也发现其中存在的问题，具体表现在：一是综合业务能力不强，业务技能单一，上海交通银行只能将精兵强将安排在柜面一线，将一些难以胜任柜面工作的员工安排在大堂引导员岗位上，加之，上海交通银行领导对大堂引导员的行为缺少规范，专业培训更是少之又少，使得基本业务技能原本就不高的大堂引导员更加不适应日益发展的金融业发展的需要；二是对大堂引导员重要性缺乏认识；三是大堂引导员的素质存在问题。接着又分析了问题形成的原因,包括认识不高、充电不足和机制不活。最后本文针对问题提出了建议。 关键字：上海交通银行 大堂引导员 问题 建议 关于上海交通银行“大堂引导员”岗位的调查报告 一、调查的目的 （一）调查的对象、时间、地点及采用的调查方法 本文于2012年08月，对上海交通银行进行了问卷调查（内容附后）和访谈，访谈对象为交通银行引导人员。 （二）调查的目的 随着经济的快速发展，各银行之间的竞争也越来越激烈，但是纵观各银行的工作业务都相差无几。而此时，银行工作人员的服务质量就显得尤为重要，而大堂引导员作为是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的第一个公职人员不是柜员，而是在大堂中服务的大堂引导员，因此大堂引导员的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其是银行的一个重要门面，因此，提高引导人员的服务意识及专业化水平也成为了银行工作的重中之重。基于此，本人对上海交通银行引导员进行了一次调查，通过对引导员工作进行了较全面的了解，也从中了解到各方对引导人员的不同要求，同时，通过对这些要求的思考及分析，也提出了具体的改进方案。 二、调查的情况及存在的问题 （一）调查对象的相关简介 1、企业相关情况简介 交通银行资金实力雄厚，服务功能齐全，是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）。交通银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大的百姓和客户所信赖，而且与他们一道取得了长足的共同进步，是中国最大的银行之一。 2、岗位具体工作情况简介 大堂引导员是顾客接触银行的第一个出口，是银行工作的“一线”，当客户进门后首先看见的不是柜员而是在大堂中服务的大堂引导员，所以大堂引导员的现象和服务态度直接影响着顾客对交通银行的印象，而大堂引导员在工作中不可避免的会遇到各式各样的突发事件，考验大堂引导员的反应能力与处理能力，因此，这就需要大堂引导员时刻保持着良好的精神面貌，做到微笑服务，耐心的解答顾客提出的问题，用充分合理的理由去引导顾客按照最有效率的方式接受大堂引导员的服务。 大堂引导员。主要是从事大堂对客户的服务，工作内容包括：分流客户、接受咨询，指导客户、客户识别和推荐银行产品、发现和启发客户需求、收集，记录和处理客户意见及建议、协调客流、安抚顾客情绪、环境保洁和安全监督员等。作为大堂引导员首先需要熟悉交通银行的各项业务，只有对交通银行的各项业务都熟悉了解，才能更好的解答客户的问题，引导客户办理相关业务。其次是对顾客的要求和想法提供帮助。如：顾客想开户，但是却不知道怎么填写单据，这时大堂引导员就需要告诉客户怎么填写。有人想存定期，不知道怎么存好，也会想听一下银行工作人员的建议。同时大堂引导员还需要根据实际情况教顾客如何使用ATM、自动缴费机等。再次，负责贵宾客户的维护、拓展工作。经常查看优质客户系统，加强对原有的贵宾客户的联系，并向客户推荐银行优质的理财产品，利用柜面对已上星级但却未办理贵宾卡的客户做好拓展工作。每月及时的提交客户贵宾卡申请表，准确统计每个月贵宾卡的请领数量。并且负责对银行营销的贷记卡资料的录入、报送工作：准确及时录入贷记卡、并报送支行，根据支行要求做好贷记卡资料的后期工作。最后，负责银行的文件收发工作：及时向支行办公室领取各类文件、通知、简报等，按照文书档案管理的要求整理归案，并及时向领导和每位员工传达。 （二）存在的问题及形成原因分析 1、工作中存在的问题 （1）综合业务能力不强，业务技能单一