现代超前服务意识.PPT

* 写出你自己的优质顾客服务标准 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述： * 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 * 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… * 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： 20% 60% 20% 服务意识 * Introduce objective 服务意识 * Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” 服务意识 * Introduction 服务意识 * Ask question: who is our customers, then list answers on the whiteboard 服务意识 * Introduction 服务意识 * 1.Introduction 2. Divided into 4 groups and discuss, then explain 6 items 服务意识 * 结合酒店实际情况举例说明 服务意识 * Practice :let 4 groups list keys according to the above requirements 服务意识 * 写出你的优质顾客服务标准 服务意识 * Q: I want you do me a fivour , will you ? Q2 : Do you know how many resvn. Do we have today ? Q3: How to open this bottle Q4:do you like busy work? Q5: He got promotion . * 服 务 意 识 培 训 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 * 顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 * What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. * Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客 * 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 * 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 顾客服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 * 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 * 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 * 专 业 知 识 能够解答和处理问题 * 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 * 仪表 * 彬彬有礼 * 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 * 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 * 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握必威体育精装版的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 * 不良服务恶性循环 * 产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题 客人投诉的原因 * 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理