全国女职工建功立业标兵岗获得者先进事迹 网通客服中心.doc

全国女职工建功立业标兵岗获得者先进事迹（网通客服中心） 这是一支清一色女员工的团队，这是一支年轻的团队， 这是一支朝气蓬勃、天天向上的团队，**网通公司客服中 心通过强化服务意识，精细服务管理，规范服务流程，提 高服务人员素质，使客户服务工作实现了一次又一次新的 飞跃。XX年10月获得**省通信工会“决战XX劳动竞赛服 务之星”，XX年1月获得中国网通集团公司“10060服务 之星”，n年3月获得**省通信工会“巾帼双文明建功 立业竞赛先进集体”，XX年3月获得**市总工会“先进女职 工集体”，n年12月获得**省网通公司“100 60最佳客服 热线”，XX年获得**分公司“先进集体”等荣誉。 准确定位不以事小而不为 99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。这是 #网通公司客服中心对服务工作的一致追求目标，也是她 们的服务理念之一。她们认为，服务工作99%都是一样的， 是可以被对手模仿的，只有1%是竞争对手难以超越的鸿沟， 做好1%的工作不仅可以体现优势，还可以反过来感染、促 进、提升99%的服务，这1%就是精细服务。 把平凡的事情做好做细，就是不平凡。服务工作至关 重要，但它平凡而琐碎，优质服务需要一点一滴的积累， 需要在平凡中做出不平凡。为此，**网通客服中心坚定不 移地扛起“服务无小事”的大旗，以创新精神和精细管理 提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做， 做精、做实、做细、做到位。正是有了 “服务无小事”的 意识，才成就了 1%的精细服务。 XX年8月12日的晚上，一位李先生拨通了 “10 060”， 由客服代表张天傲为其受理。李先生称家中电话拨了好长 时间，无法正常拨通，系统提示“线路故障”，李先生当 时有急事，但无法联系家人，情绪非常激动，对客服代表 破口大骂，当时客服代表并没有因为客户的态度受其影响。 她一边安慰客户不要着急，一边马上用座席的电话为客户 试拨，试拨后确实存在此情况。她马上详细记录客户地址、 联系人姓名、联系电话等重要信息，以“预约服务”的方 式及时派单至所属局。另一方面及时与当地局夜间值班人 员联系，将用户的特殊情况向值班人员说明，想方设法尽 快修复。10分钟后，客服代表回访客户，客户情绪得到了 缓解，客户称工作人员已与他联系，正在来家的途中。客 户对网通公司的快速处理表示非常满意，并且对客服代表 至始至终热情服务给予高度赞扬。 大胆突破创新实现服务差异化 服务工作体现在平凡的小事中，但是服务水平要与对 手拉开差距、要有新的突破，就必须创造性的实施差异化 战略。X X年**网通公司本着以“客户为中心”的服务理念 大胆尝试，率先在全省将客服中心打造成为“生产指挥调 度中心”的服务新模式，并制定了《客服中心生产指挥调 度中心实施方案》。经过几年的运行，客服中心生产指挥调 度中心职能己在全公司发挥出应有的作用。 1、 实现了客服中心对公司各部门的绩效考核。10060 客服热线在受理疑难问题咨询、投诉、障碍修复、业务受 理等过程中，最容易将公司内部工作效率、服务质量、流 程症结等诸多问题暴露出来。客服中心天然具备对公司各 营销及服务环节最客观公正的评测条件。为了充分发挥指 挥调度中心的职能，客服中心每月对分局、县公司、各部 门以业务受理、障碍处理、业务回访检查、与关联单位相 互配合等进行绩效考核，考核比重占公司绩效考核的8%， 每月考核结果及时通报。根据考核结果进行分析，并把分 析报告及时反馈至市场经营部门，促进了与各部门之间的 配合，使问题得到了及时处理。 2、 全面实行预约服务，建立以10060客服中心为一级 调度，各单位测量为二级调度的运营模式。对于拨打10 060申告故障的客户，客服中心实行100 %预约服务，实现 了由客户被动等待到客户主动约定时间的转变。通过这一 服务模式，明显地提高了工作效率，提升了客户满意度。 客户满意度较同期相比上升个百分点；问题处理及时率较 同期上升个百分点。 3、转变服务模式，实现全方位调度职能。客服中心为 了充分发挥员工的优势，于XX年2月在全省首次尝试运营 模式的转变，将“业务受理座席”与“障碍受理座席”分 开，为员工创造了不断进步的空间，提高了受理接通率及 客户满意度。于XX年4月设立了宽带专家座席。实行7*24 小时倒班制，由专业的技术人员担任专家座席员，将亚信、 su pport宽带维护后台支撑系统前移，全天侯指导客户处 理上网时出现的问题。通过技术人员的在线辅导，快速、 有效地解决了客户端的宽带故障，如处理宽带障碍错误691 现象时，专家座席人员接到障碍后，通过亚信系统5分钟之 内将障碍处理完毕。在一定程度上减少了县分公司、分局 由 zfcth 维护人员的压力。通过与未设立宽带专家座席时的障 碍量相比，派单到各局的宽带障碍量减少