物业客服部运作手册（详细完整版）.doc

PAGE 168 PAGE 0 稻田.金城创意产业园物业服务中心 客 服 部 运 作 手 册 编 制： 日期： 批 准： 日期： 目 录 一、客户服务部职能说明 二、客户服务部组织架构图 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 2、客户服务部主管岗位职责 3、客户服务部高级专员岗位职责 4、客户服务部客服助理岗位职责 5、客户服务部客服接待岗位职责 6、客户服务部前台接待岗位职责 7、会所客服专员岗位职责 四、部门服务规范 1、单元交接工作规范 2、客户档案管理工作规范 3、巡查工作规范 4、接待工作规范 5、空置房管理工作规范 6、租户撤场工作规范 7、邮件代收、分发工作规范 8、物品放行管理工作规范 9、维修服务工作规范 10、收费及费用公示工作规范 11、保险理赔工作规范 12、投诉处理工作规范 13、遗失物品处理工作规范 14、装修管理规定 15、员工日常工作常用用语 一、客户服务部职能说明 部门名称 客户服务部 具体部门职能 一、前台服务 （一）接待/回访服务 1. 热线电话咨询服务； 2. 客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）； 3. 客户报事处理电话回访。 （二）业务办理/登记 1.客服房屋交接、客服入驻、退租、客服接待、咨询、客服保修处理、客服投诉处理等等； 2. 物品放行条办理； 3. 装修入场登记办理。 （三）收费服务 1. 收取物业服务费； 2. 增值服务费用的收取； 3. 单元室内水费、电费收取； 4. 停车位租赁办理。 5.装修保证金费、装修垃圾清运费、建筑垃圾清运费的收取工作。 （四）代办/委托服务 会议室租赁、车位租赁、房屋出租、房屋转租等； （五）通知/通告/手机短信发布管理 1. 通知、通告、手机短信内容拟稿； 2. 通知、通告复印及发布； 3. 发送手机短信。 （六）客户档案管理 建立客户档案、并对客户资料进行定期整理，物业管理软件的管理及维护更新。 （七）物品拾遗处理 （八）信报箱钥匙管理 （九）楼宇验收及交楼 （十）有偿服务 礼宾服务、会议服务、商务服务、办公用品服务、生活配套服务等。 二、园区服务 （一）园区的监管 对公共设施、场地、楼宇外观、治安消防、清洁绿化、四害消杀、白蚁防治、装修施工、异常情况等方面的巡查与协调跟进； （二）物业服务费的催缴，并对欠费大户进行法律诉讼 （三）违章/违规事件处理 处理园区内出现的如乱搭建、高空抛物、占用公用部位等违章事件的处理。 （四）空调安装指导及处理 指导空调安装时的定位及安装完成后的验收工作。 （五）社区文化活动的开展 1. 组织/协助园区客户开展各类文化活动； 2. 重大节日环境布置； 3. 开展园区文明宣传。 （六）客户关系维护 1. 重点客户的关系维护：平时/节假日拜访； 2.跟进重点客户的报事处理； 3. 与公司联系，对遗留的工程问题进行跟进协调。 三、内务管理 （一）本部门工作计划、总结制定 （二）岗位培训工作 编制本部门培训计划，培训员工。 （三）执行公司奖罚制度 （四）管理监督 对其它部门的服务进行监督，发现违规行为及时纠正和处理。 （五）晨读及班前、班后会的召开 （六）部门档案/资料管理 二、 客户服务部组织架构图 客服部编制：18人经 理：1人 客服部编制：18人 经 理：1人 主管1人 主管1人 客服专员9人会所专员4人高级专员 客服专员9人 会所专员4人 高级专员 2人 收费员 1人 说明：1、客服部经理、主管、收费员上行政班： 8：30—17：30； 2、客服专员二班制：8：30—16：30　　14：00—22：00； 　3、会所专员二班制：10：00—18：00　　14：00—22：00； 4、每周六天工作制。 三、岗 位 职 责 说 明 １、客服经理岗位职责 职位名称 客服部经理 部门 客户服务部 上级 总经理 下级 客服部主管 具体 工作 职责 在公司物业总经理的领导下，严格遵守执行公司及物业制定的各项管理制度、完成各项工作任务，经营计划目标。 负责落实本部门人员岗位职责，制定部门工作计划、协助指导下属员工工作，负责组织项目文化活动及物业管理服务方面的宣传工作。 负责本部门的日常工作安排，对本部门员工的工作进行监督、服务质量的检查、对部门员工工作业绩的考核。 负责计划、组织物业与客户的房屋交接、客户入驻、装修手续的办理工作，负责协调客户报修的工作处理、反馈。 负责本部门工作信息记录的完整、准确有效，并做好客户档案管理工作。 负责指导审核本部门员工每月的工作计划、部门物品需求计划及资金使用计划