消费者心理与行为分析.PPT

1、注意和认知 兴趣和情感 2、联想和想象 欲望和动机 3、思索和评价 信心和决定 4、采取行动 体验满足 1、待机接触 2、提示介绍 3、诱导说服 4、促进成交 消费者 营业员 服务与消费者心理 待机接触： 待机接触的最佳时机——消费者注意： a. 当消费者场时间凝视某商品时； b. 当消费者从注意的商品上抬起头来时； c. 当消费者突然止步盯看某一商品时； d. 当消费者用手触摸商品时； e. 当消费者在货架上寻找商品时； f. 当消费者与销售人员的目光相对时； ACTION! 行动！ 提示介绍：——刺激，强化，诱发购买欲望 提示介绍内容： a. 如实积极地介绍商品性能、质量、使用效果 ——满足消费者求实心理； b. 尽可能提供试穿、试饮、试吃机会 ——增加消费者体验和感觉 c. 商标、命名、包装、造型等介绍 —— 丰富消费者联想和想象，增强精神享受 诱导说服：——坚定信心，购买决策充当消费者的参谋和顾问 a. 同类商品比较； b. 因人而异，因势利导： 注重审美的消费者——突出商品美观 注重实惠的消费者——说明商品物超所值 注重社会地位的消费者——强调商品品牌 最佳时机： A、消费者反复咨询同一商品时； B、消费者开始询问售后服务等； C、消费者提完问题而沉默不语时； D、消费者最后向他人征求意见时； E、消费者直接表明购买意愿时； 行动： A、肯定商品，促进成交； B、包装商品； C、表达感谢，欢迎下次 光临； 促进成交 营业员与消费者的人际关系 倾向性需求 主动性 被动性 包容 主动与他人来往 期待别人接纳自己 支配 支配他人 期待别人引导自己 感情 对他人表示亲密 期待他人对自己表示亲密 人际关系的基本倾向 消费者心理与行为分析 课堂规则 Open—开放的心态、积极参与、勇敢发问 Close —封闭的环境，不要受外界的干扰， 　　　　请将手机关机或调制静音 目 录 影响消费者心理的因素 消费者的需要与动机 消费者购买行为与决策过程 消费者群体与市场细分 产品与消费者心理 价格与消费者心理 服务与消费者心理 本课程的培训考核 1 2 3 4 5 6 7 8 生理因素 生理需要 生理特征 健康状况 生理机能的健全 个人内在因素 心理因素 认知、情感、意志 兴趣、需要、动机 能力、气质、性格 自然环境 地理、气候、资源 外部环境因素 心理因素 人口、家庭、阶层 经济、政治、科技 文化 影响消费者心理的因素   心理因素 寻找 刺激 需求 动机 评价 购买行为 分析、比较 购买决策 感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉 注意、记忆 学习、联想、能力 情绪、气质、性格 意志 意志、情绪、气质、性格 需要 动机 需要 行为结束 目标 行为 动机 激发 驱动 达到 满足需要 消费者的需要和动机 消费者 需要 对商品基本 功能的需要 对享受良好 服务的需要 对商品审美 功能的需要 对商品消费 便利的需要 对商品安全 性能的需要 对商品质量 性能的需要 对商品情感 功能的需要 对商品社会 象征性的需要 消费者的需要和动机 消费者购买动机类型 1、追求实用：追求实用者不等于低收入者，纯属习惯——切勿以貌取人 2、追求安全、健康：保健品畅销的原因 3、追求便利：便利店、网上购物的盛行，现代节奏 4、追求廉价：以较少的支出获取较大的收益 ——消费者普遍心理 ——富人也喜欢讲价 ——超市低价策略：天天低价，并非一味降价，而是超出顾客的心理价位，超出顾 客的期望 5、追求新奇：冲动性购物的理由 6、追求美感：“好马配好鞍”，商品的独特包装 外型、好的陈列能迅速吸引顾客 7、追求名望：名牌购买者 8、自我表现：商品的社会象征意义大于商品的使用价值，如总统套间 9、好胜攀比：女性消费者吃大白菜买貂皮大衣 10、满足嗜好：音响发烧友 11、惠顾型：习惯性购物，忠实的顾客　——“这是我的超市” ５W＋2H Who 确定购买个体 What 确定购买对象 Why 权衡购买动机 How many 确定购买数量 When 确定购买时间 Where 确定购买地点 How 确定购买方式 购买决策参与者 例：某高中生心怡的出国游学决策 心怡：「妈，我暑假想去伦敦游学。。。」 妈：「嗯，你还小，一个人。。。」 爸：「嗯，去闯一闯也不错喔。。。」 姐：「我也要！可以顺便照顾妹妹啊！」 经过爸妈商讨，決定让心怡和姐去游学 心怡的妈处理机票、学校等事宜 大家来判断下：☆发起者、☆影响者、☆决定者、☆购买者、☆使用者？ １、