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一个要求:诚信、尊重、同情、耐心; 两个技巧:倾听---请多听患者说几句; 介绍---请多向患者及家属说几句 ; 三个掌握:掌握---患者的病情、治疗情况和检查结果; 掌握---医疗费用情况; 掌握---患者及家属的社会心理因素 ; 四个留意:留意---患者的受教育程度及对沟通的感受; 留意---患者对疾病的认知和对交流的期望值; 留意---自己的情绪反应,学会自我控制; 留意---患者的情绪状态 ; 医患沟通的五个技巧 (1)注意说话方式和态度,不要对患者冰冷或不理睬。 (2)不要说不负责的话和不确定的话。 (3)手术台上不要乱说话。 (4)抢救患者时注意说话方式。 (5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。 * 医学模式是对人们对健康和疾病的一种观念。 每一种疾病都必须在器官、细胞或生物大分子上找到可测量的形态学或病理的变化,都有确定的生物学或理化方面的特定原因,从而找到相应的治疗手段,这种立足于生物科学对健康和疾病的总看法,即所谓生物医学模式。 * 1.病因的寻找不仅仅停留于生物医学角度和如何治疗,更多的是考虑到如何综合预防? 2. ①医学的服务对象是病人,提供的是以病人为中心的服务。②病人有感情的需要 ③病人拥有相同的尊严和权利 ④病人有自身的个性特征 3.医学的最终目的是提高整个人群的健康水平和生活质量 4. ①病人教育②早期诊断③健康危险因素评价④人群健康筛查与群防群治 * 1.病因的寻找不仅仅停留于生物医学角度和如何治疗,更多的是考虑到如何综合预防? 2. ①医学的服务对象是病人,提供的是以病人为中心的服务。②病人有感情的需要 ③病人拥有相同的尊严和权利 ④病人有自身的个性特征 3.医学的最终目的是提高整个人群的健康水平和生活质量 4. ①病人教育②早期诊断③健康危险因素评价④人群健康筛查与群防群治 * 1.病因的寻找不仅仅停留于生物医学角度和如何治疗,更多的是考虑到如何综合预防? 2. ①医学的服务对象是病人,提供的是以病人为中心的服务。②病人有感情的需要 ③病人拥有相同的尊严和权利 ④病人有自身的个性特征 3.医学的最终目的是提高整个人群的健康水平和生活质量 4. ①病人教育②早期诊断③健康危险因素评价④人群健康筛查与群防群治 * 科室文化和品牌塑造 * 问题和原因 公众就医的安全感下降 医护职业安全感下降 社会满意度和声誉不佳 医疗纠纷大幅增加 医疗事故数量增多 赔付额迅速上升 ? 医务人员面临着前所未有的困惑,病人面临着前所未有的就医难题 工作责任心不强,不按规则办事 表现为医生不能和患者换位思考,不能急病人之所急,引起病人的不满; 值班医生对在值班过程中发生的病情变化,不能及时处理并做出解释,或者说,等管你的医生来了再说; 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示,擅自做主,自以为是,从而延误病情,失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。 没有很好执行医疗中各项规章制度---首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。 缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟,能推诿给别人,就推诿。能躲就躲,没有互相帮助行为。抓住规章制度的空子,事不关己,高高挂起! 专业知识不足,医患沟通能力差 专业知识不足,不能对疾病的发展充分估计,不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通,导致病人思想上无准备。一旦病情变化,病人及家属不能接受,特别是一些危重病人,如果抢救不得力,很容易引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作,将情绪带入工作中,不能耐心听取患者的陈述,不能细致观察所管患者的病情 变化,并及时将患者病情变化及可能出现的各种情况与上级医生请示,并对家属做出合理解释。 医患认知上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望,同时期望得到热情周到的服务,而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的,其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者,情况危急而医务人员表现出医疗技术不熟练,动作不紧不慢的样子,不严肃,打手机聊天,还在说笑,对待病人没有同情心,不能急患者所想,麻木不仁。 过度注重经济效益 表现在对患者交代病情 避重就轻,提供的服务
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