3G体验式营销标准流程(营业厅).doc

3G体验式营销标准流程 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 操作总要求 1 第二章 操作流程图 2 第三章 售前准备 2 3.1营业早班会（交接班会） 2 3.2营业前检查 2 第四章 产品导购 3 4.1客户迎候/引导 3 4.2了解需求/推荐 4 4.3演示体验 4 4.4产品确定 5 4.5缴费开户 7 4.6产品交付 7 4.7产品辅导 7 4.8售后服务 8 第五章 相关附件 8 5.13G用户套餐资费评估参考表 8 5.23G产品选购表 8 5.33G促销政策汇总表 8 操作总要求 注：销售人员一对一提供专业服务，按照体验营销的四步法和八步骤，使用户在营业厅直接享受产品导购、体验、服务的全过程！ 第二章 操作流程图 营业厅3G体验式营销操作流程 第三章 售前准备 责任人：由营业厅主任负责完成（厅主任不在时由值班长协助完成）。 3.1营业早班会（交接班会） 要求：营业前召开早班会（不少于20分钟），营业中召开各班交接班会（不规定时限），要求必须落实以下工作： 人员安排：安排当班的产品销售区、前台服务区人员； 着装仪表：检查人员着装、仪表、仪容是否符合要求； 流程标准：检查人员对3G体验式营销流程与工作要求是否熟知； 学习传达当天公司重要业务，服务事项。 3.2营业前检查 要求：营业前5分钟确认以下工作是否已准备到位，符合开门要求： 终端设备 检查：（1）服务前台电脑是否已开机，并打开所有操作、查询界面。 （2）演示用设备（手机/上网本/上网卡/摘机系统/自助终端）是否正常运行。（若有故障在营业前5分钟向相关部门或厂家报障，并张贴“故障维修中”提示牌。） 环境卫生 检查：（1）各种宣传物料摆放整齐。 （2）地面、桌面、柜台、玻璃大门是否干净整洁。 （3）植物茂盛，没有枯枝歪叶。 （4）客户座椅整齐摆放，饮水机、水杯已备好。 人员到位 检查：产品销售区、前台服务区人员100%到位，着装、仪表符合标准（营业中，厅主任需视各区域人流情况做到随时调配人员，业务繁忙时厅主任、值班长、后台人员进行必要的补充） 第四章 产品导购 责任人：除“4.6缴费开户”由服务人员完成外，其他均由销售人员负责完成。 4.1客户迎候/引导 工作要求：用户进入营业厅，营销经理①主动迎候（三声服务标准）②业务推荐引导③指引客户的需求。 操作标准： 三声服务迎候语：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？”（微笑） 业务推荐引导一：“您好！（递上一份宣传单页，眼睛关注客户）我公司现在正进行3G推广优惠活动，也有真机随时体验，请您这边请！” 2、业务推荐引导二：“您好！先生/女士，请问您是想购买手机吗？”，（若是）询问客户终端功能、款式需求，推荐预存话费送手机或购手机入网送话费的优惠，激发用户兴趣。 2、业务推荐引导三：（递上宣传单页）“您请看，我们的3G资费全国一口价，全国接听免费，超出套餐外全国拨打最低0.15元/分钟，还送上网流量。而且联通3G是上网速度最快、漫游地区最广、手机款式最多、各项应用最多的3G。” 2、业务推荐引导四：“我们还引进了很多3G名牌产品（例如iPhone、乐Phone、索尼爱立信、三星、诺基亚、华为上网卡等），通过预存话费的形式来赠送给客户。您是想要手机还是上网卡呢？” 指引客户需求：客户办理其他业务的，指引客户至服务前台（排队机抽号）。 4.2了解需求/推荐 工作要求：礼貌招呼，主动接近客户，识别客户类型，便于推荐不同类型业务。通过〈3G用户套餐资费评估参考表〉了解用户消费习惯、资费需求、终端需求，确定并推荐合适产品，再协助客户进行号码或终端的选择。 操作标准： 消费需求了解：“请问您现在大概每个月话费多少呢（语音分钟数）？”、“您经常出差吗？长途漫游多吗？上网多吗（数据流量）？发短信多吗（短信条数）？”、“您平常用手机的哪些功能比较多呢？（如视频通话分钟数）” 选择推荐套餐：根据〈3G用户套餐资费评估参考表〉为用户确定套餐，与电信、移动的套餐资费进行对比，向客户展示推荐套餐，简单向客户介绍套餐内容。 号码/终端选择：以3G靓号吸引客户，引导客户选择3G靓号，并配合产品销售。销售人员协助客户进行选号。 4.3演示体验 工作要求：①语言引导②参与动作③示意牵引。通过演示设备现场演示操作来介绍3G产品和优势，进一步加强客户对3G产品的感知，促进成交。演示中，对iPhone手机、3G无线上网卡、3G手机的进行使用辅导。 操作标准： 语言引导：“先生/女士，给您演示、体验一下我们的产品和业务！” 3G手机业务：用测试机或演示机现场操作、演示，着重手机上网速度快