牙科标准服务流程-.PPT

* 如何建立病人对医生的信任度？ 病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。 1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。 3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。 4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。 6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。 7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。 8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。 9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。 10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。 ?? 牙科门诊服务流程培训 河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修 电话 QQ:326457760 ---牙科门诊最核心的培训课程 大家描述一下接诊过程 A B C D E ……. 标准操作程序的必要性和重要意义 获得工作的快乐 降低医疗风险的发生率 提升个人和门诊的品牌价值 提高服务质量，这是质量控制的必要程序 增加客户满意率，回头率，提高转介绍率 创造丰厚的工作业绩，促进个人与健康稳定发展 门诊服务流程 1、准备：状态，器材 2、导医接待，登记资料，分诊，引导给医生 3、了解需求，自我介绍，主诉问题询问 4、如何获得信任 5、全面口腔健康检查 6、准确的诊断 7、治疗计划沟通 8、价格沟通确认 9、操作过程细节要求 10、治疗过程中的健康教育，答疑 11、医嘱告知 12、医后服务与转介绍 前期 中期 后期 状态准备—态度决定一切！ 一切皆有可能 没有任何借口 保证完成任务 态度的决定性作用 案例一： 鬼故事：”别费劲了，我试过了，上不去”。 案例二： 在火灾中，一个老人背起比自身重3倍多的家具下楼。 案例三： 二战时期日本人为什么能够在短时间内横扫东南亚？ 态度决定一切！状态很重要！ 对自己100%负责 为什么要对自己100%负责？ 案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒了，谁的错？ 为什么要对自己100%负责？ 假若，这个女孩被撞死了呢？ 谁的责任？ 为什么要对自己100%负责？ 消极观念，司机负全责 积极观念，自己负全责 未来的人生道路如何走？ 人生的命运结果谁为我们负责？ 今天的学习，我们为谁而学？ 我们应该有什么样的学习态度？ 在未来的工作中，我们该如何做呢？ 为什么要对自己100%负责？ 学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的工资是自己花了。 我们还有什么理由不好好学习认真工作呢？ 案例：我自己的价值观与人生经历分享 自我评价一下我们的状态有几分？ 能够不顾生死去做某件事 10分 有必胜的信心做工作 8-9分 乐观积极地做自己想做的事情 6-7分 机械地按照规定的程序做事 4-5分 消极地，无奈地，被动地做事 3-4分 毫无信心，心灰意冷，绝望 1-3分 服务的目的与目标是什么？ 一、？ 二、？ 三、？ 四、？ 。。。。。。。。 服务的目的： 提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求 获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展 服务的目标： 满意率 回头率 转介绍率 经济收入 服务程序 导医接待，服务用语的使用 分诊，基础资料的登记 导医与医生的客户交接沟通 器材准备 器材准备的标准要求 检查阶段的器材准备 治疗阶段的器材准备 全面口腔检查 口腔检查的主要内容有哪些？ 口腔门诊常见治疗项目 治疗：牙体，牙髓，树脂，美白 修复：固定义齿，活动义齿 正畸：固定，活动，儿童，成人 牙周：洁治，抛光，手术，种植 口外：拔牙，牙槽，整形 粘膜：溃疡，苔藓，白斑 询问主诉问题 自我介绍：如何做好自我介绍？ 主诉询问:倾听是这个环节最重要的内容 一个最基本的原则----首先要解决主诉问题 谨防为了业绩的提升而不自觉地进行过度医疗行为 注意事项：安抚患者紧张情绪也是重要的接诊工作内容 如何获得客户的信任？ 信任是接诊的基础，首先要解决信任问题； 信任的前提是什么？ 如何获得客户