现代饭店管理.PPT

一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 3．CL与CS的关系 图2－2 饭店经营理念变革发展的轨迹 二、“CL”理念在饭店中的运用 “CL” 理念侧重于企业的长远利益，注重于营造一批忠诚顾客。强调企业要以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 二、“CL”理念在饭店中的运用 1．“消费者非常满意” 理论的提出 美国营销大师菲力普·科特勒曾提出了“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论。该理论认为：顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 做好顾客期望管理 （l）保证承诺反映现实。 （2）与顾客进行沟通。 —— 设法超越顾客期望 （1）进行优质的服务传送。 （2）利用服务重现。 二、“CL”理念在饭店中的运用 2．顾客关系管理的推行 “顾客关系管理”（Customer Relationship Management，简称CRM） —— 顾客关系管理的概念 顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 顾客关系管理的运作流程 （1）收集资料。 （2）对顾客进行分类。 （3）规划与设计营销活动。 （4）例行活动的管理。 （5）建立标准化分析与评价模型。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 顾客关系管理的重点 （l）不断识别顾客，分析顾客的变化情况 （2）识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客或“金牌顾客” （3）加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果 （4）根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策 第三节 从“CS”到“ES”的升华 20世纪末，随着“服务利润链” 理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变，那就是“ES”（即“员工满意” ）战略的实施。 一、从强调顾客满意到关注员工满意 1．“ES” 理念的基本含义 “ES”（Employee Satisfaction）：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 图2－4 CI、CS、CL与ES的关系 一、从强调顾客满意到关注员工满意 2．员工满意的意义 —— 顾客忠诚度决定企业获利能力 —— 顾客满意度决定顾客忠诚度 —— 消费价值决定顾客满意度 —— 员工工作效率决定消费价值 —— 员工忠诚度决定工作效率 —— 员工满意度决定员工忠诚度 —— 内部服务质量决定员工满意度 * * 现代饭店管理 第二章 饭店的经营 理念与实践 学习目标 知识目标： 通过本章学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，理解CI、CS、CL和ES经营理念的基本含义。 能力目标： 能解释CI与CS理念的差异，能说明CL和ES理念在饭店实践的意义，能运用“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的相关概念研究饭店经营的实例。 第一节 从“CI”到“CS”的演变 现代饭店企业销售的最基本的要素是什么？不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。 第一节 从“CI”到“CS”的演变 现代饭店企业销售的最基本的要素是什么？不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 ．谁是我们的顾客？ ．我们了解顾客的需求吗？ ．顾客为什么会表现出满意或不满意？ ．顾客满意或不满意对企业意味着什么？ ．如何才能使顾客满意？ 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 1．从“CI” 到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 CI也是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业形象的设计，有计划地将本企业的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成本企业标准化、差异化形象的一种营销活动。 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 1．从“CI” 到“CS” CS（Customer Sat－isfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。 CS经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求；目标是赢得顾客，从而赢得市场，