业主满意度调查控制程序（物业企业适用）.doc

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 **********物业管理有限公司 LOGO处 业主满意度调查控制程序 （依据 GB/T19001—2008／IS09001:2008 编制） 受 控 状 态 ： 分发号／持有部门： 编 制： 审 核： 批 准： 2013 — ** — **发布 2013 — ** — **实施 发布 发布 **********物业管理有限公司 **********物业管理有限公司 文件编号： 业主满意度调查控制程序 版本／修改状态： 第 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 6 页 文件会签一览表 编制部门 审核人 批准人 会签部门 文件变更履历表 修订日期 修订 版本 修订 页码 更改前 更改后 修订者 目的： 为了了解外部及业主对产品、服务的质量满意程度,以及未来的期望, 从而有针对性地进行改进工作，力求更有效、更充分地满足业主要求。 2、适用范围： 适用于本公司对外部业主满意度的调查和对业主投诉的处理。 定义： 业主：本公司的业主统称为“业主”。 4、职责 项目管理处负责项目管辖范围内的业主满意度调查； 市场部负责抽检各项目处的业主满意度调查； 管理者代表负责组织相关部门进行评审。 5、工作程序 工作流程 权责 重点说明 支持文件 输出记录 确定调查频次 确定调查频次 市场部 项目管理处 市场部每年11月调查一次，覆盖所有项目，每个项目抽检业主（住宅项目，每单元至少抽取5户；写字楼业主抽取不低于60%；单业主抽取100%），获取业主的基本意见和建议。调查采用书面固定格式，使用“业主满意度调查表”； 项目管理处对管辖的项目的所有业主半年调查一次，调查旨在获取业主近期需求和建议意见，可采用电话、拜访、“业主意见征询表”等方式进行。 确定调 确定调 查方案 市场部 项目管理处 确定调查的内容： 包括业主对保洁、秩序维护、绿化、工程维护等各项服务质量、及时率、价格、建议和需求。 “年度业主满意度调查方案” A审批 N A 审批 Y 市场部 管理者代表 市场部负责对业主满意度方案的合理性进行编制。 管代负责对市场部的业主满意度方案进行审批。 工作流程 权责 重点说明 支持文件 输出记录 A A 组织 组织 实施 项目管理处 市场部 发送“业主意见征询表”。 2、通过服务人员的登门拜访、电话访问交流等方式细心听取业主的想法和建议。 3、将业主的来电、来函、来人所提建议进行登记。 上门拜访方式，邀请业主填写“业主满意度调查表”。 “业主意见征询表” “业主来电、来访及回访记录” “业主满意度调查表” 形成分 形成分 析报告 项目管理处 市场部 各项目管理处的“业业主意见征询表”完成后交予市场部，市场部结合“业主满意度调查表”进行分值统计，计算公司业主满意度，分析形成《业主满意度分析报告》，报告内容应包括： 分析业主满意趋势,总结业主不满意的主要方面； 分析业主的主要不满意项，同前次调查的情况进行比较； 造成业主满意度下降的大致原因分析； 针对业主的不满意项提出初步改善建议 “业主满意度分析报告” 审批 N 审批 管理者代表 市场部把汇总资料提报管理者代表审批 。 Y 召开 召开 会议 B B 管理者代表 针对业主不满意项进行整改责任的 落实，制定整改措施并形成会议记录，会议记录应包括（不限以下所列）： a、主要业主不满意项分析 b、主要责任部门、责任人 c、整改措施 d、整改完成时间 “会议签到表” “会议记录” 工作流程 权责 重点说明 支持文件 输出记录 B B 形成整 形成整 改措施 品质管理部 管理者代表 将会议中涉及的整改项由品质管理部形成“纠正和预防措施处理单”；确定责任部门，提出整改要求。 管理者代表对各部门制定的整改措施和责任分配进行确认分析； “纠正和预防措施处理单” 整改措施实施 整改措 施实施 责任部门 责任部门按“纠正和预防措施处理单”针对整改任务，对不合格项进行改进。 效果确认 效果 确认 品质管理部 品质管理部对整改情况进行内部的过程审核并跟踪、验证实施情况及效果。 资料归档 资料归档 品质管理部 所有资