医院客服部门绩效考核指标（4）.doc

/ 客户服务中心部门绩效考核指标 对于客服中心的考核，有如下说明： 1、一级指标是整个部门的考核，即对客服中心总监的考核。 2、二级指标是客服中心下属各部门的考核，即对各部门责任人（主管或经理）的考核。 3、三级指标是对客服中心基层工作人员的考核，可以从二级指标中进行分解。 对于以上部门考核，有如下建议： 1、一级和二级指标必须关联到全院指标，但可以设计不同的权重。如果不关联到全院指标，必然导致部门经营和医院战略的脱节。这些关键指标主要包括：医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。 2、必须有部门管理的相关指标，比如员工流失率和员工满意度。 3、量化指标不宜过多，否则财务、人事、统计分析部门工作量太大，考核执行难度大而流于形式。 4、必须重视非量化指标和量化指标的结合。非量化指标经常是代表长远发展，是可持续性的指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包括沟通协调）的一个重要工作。 5、既要有完成质量（完成率）的考核，也必须有完成数量（具体各岗位工作量）的考核。 对于以下指标，将根据考核的关键程度进行评价，由“一星到五星”进行评价，然后对指标的内容进行阐述说明。 级别 指标名 重要性 参考指标 具体内容或说明 一 级 指 标 医院经营收入完成率 ★★★★★ 100% 对于既定的年度（季度或者月度）经营收入，达标情况 整容手术台次完成率 ★★★★ 100% 对于重点推广的项目，需要进行完成数量的考核 医院门诊人次完成率 ★★★★ 100% 对于既定的年度（季度或者月度）门诊人次，达标情况 部门业绩指标完成率 ★★★★★ 100% 对于既定的部门完成业绩（主要为经营收入），达标情况 客户服务满意度 ★★★★★ 95% 对于涉及本部门的客服服务满意度达标情况 老顾客占比 ★★ 30% 老顾客在所有顾客中比率，即顾客保留情况 口碑顾客占比 ★★★ 5% 新顾客在所有顾客中的比率，即开发顾客情况 现场成交率 ★★★★ 60% 门诊医助现场成交情况 客户管理达标率 ★★★ 100% 所有涉及部门管理的服务记录，服务人员，服务目标 管理成本达标率 ★★ 100% 管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值 部门人员流失率 ★★★ 30% 部门员工稳定性考核，不得高于一定数值 员工满意度 ★★★ 85% 员工上级领导的总体满意度 流程制定和完善 ★★★ 有效性 设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制定和执行情况的主管评价 团队提升完成情况 ★★★ 有效性 部门人员的业务、技能、理念等提高，主要是对培训情况的主观评价 二 级 指 标 咨询部 服务质量达标率 ★★★★ 98% 很难量化，可以考虑考核投诉率不得高于2% 顾客到院率 ★★★★★ 20% 电话网络咨询新顾客与总咨询量的对比 部门业绩达标率 ★★★★★ 100% 通过电话网络咨询到院新顾客的首次成交额（按月定） 客户管理达标率 ★★★ 100% 咨询后未到院客户的管理程序是否进行 成本控制达标率 ★★ 100% 管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值 团队提升完成情况 ★★★ 有效性 部门团队业务、技能、理念等掌握并培训提升情况 门诊医助部 顾客满意度 ★★★★★ 98% 部门服务质量调研结果，实际可以考核整体顾客满意度 老顾客指标占比 ★★ 30% 老顾客在所有顾客中比率，即顾客保留情况 口碑顾客指标占比 ★★★ 5% 新顾客在所有顾客中的比率，即开发顾客情况 现场成交率 ★★★★★ 60% 现场开发顾客质量的考核，必须和数量考核结合起来 业绩指标完成率 ★★★★★ 100% 部门业绩的完成比率 效果满意度达标率 ★★★ 80% 进行效果和服务分别调研，实施意义不大，实际可以考核整体顾客满意度 顾客管理达标率 ★★★★ 100% 进入现场服务后，未到院客户的管理程序是否进行 成本控制达标率 ★★ 100% 管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值 团队提升完成情况 ★★★ 有效性 部门人员的业务、技能、理念等提高，主要是对培训情况的主观评价 导医部 医院服务质量达率 ★★★★★ 98% 所属环节中的服务满意度。实际考核整体顾客满意度即可，分布调研根本无法实施 现场顾客管理达标 ★★★★ 100% 现场顾客管理是否达标情况，此指标无法量化，最多只能考核现场客户接待率 客户管理达标率 ★★★★ 100% 主要是客户档案的完善 成本控制达标率 ★★ 100% 管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值 流程制定和完善 ★★★ 有效性 设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制定和执行情况的主管评价 团队提升完成情况 ★★★ 有效性 部门团队业务、技能、理念等掌握并培训提高情况 会员部 顾客满意度 ★★★★★ 98% 会员顾客服务满意度调研结果，实际可以考核整体顾客