培育忠诚客户.ppt

任务实施 * 网上创业实务 * 步骤三 奖励忠诚客户 1．独立积分模式 2．联盟积分模式 3．联名卡和认同卡模式 4．会员俱乐部模式 任务实施 * 网上创业实务 * 步骤四 提供高质量的客户服务 任务实施 * 网上创业实务 * 步骤五 提高客户流失成本 流失成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。 流失成本可以归为以下三类：①时间和精力上的流失成本，包括学习成本、时间成本、精力成本等；②经济上的流失成本，包括利益损失成本、金钱损失成本等；③情感上的流失成本，包括个人关系损失成本、品牌关系损失成本。相比较而言，情感流失成本比起另外两个流失成本更加难以被竞争对手模仿。 案例分析 * 网上创业实务 * 案例内容 案例思考 海底捞的客户忠诚之道 海底捞在培养客户忠诚方面有哪些具体的举措？ * 应对客户流失 任务3 任务要点 * 网上创业实务 * 关键词 理论要点 客户流失、原因、挽回流失客户 正确认识客户流失 实践要点 能够采取措施预防客户流失，并挽回有价值的客户 任务情境 * 网上创业实务 * “火锅店等位客叠千纸鹤，一只5毛，可抵部分餐费。”这条消息在微博上一出，立即引起热烈讨论。这是海底捞火锅店为留住等位的顾客而开展的活动。海底捞相关人员说，抵现金的事情发生在上海门店，旨在避免等待的客人流失。餐馆等位排队历来是老大难问题，在等位时流失的顾客量最大。海底捞餐厅将等位变成娱乐，不仅减少了顾客等待的厌烦情绪，还可以防止客源流失，值得借鉴。不妨算一下经济账：海底捞客户等候20分钟，折了20只千纸鹤，能抵扣10元钱，但是流失一桌客人损失的就不止这些钱了。 加油站在农忙、道路管制、出租车交班时，也常遇到客户排队等候现象。有的加油站会送开水、泡面让客户平息焦虑情绪，有的加油站很有创意，发放客户可能感兴趣的报刊，吸引阅读。那么，加油站有没有更加有效的措施，留住客户呢？ 任务分析 * 网上创业实务 * 解决客户流失这个问题，首先，要对客户流失有正确的认识，然后，分析客户流失的具体原因，采取有针对性的措施解决客户流失问题。在解决客户流失的过程中，要采取积极措施，以预防客户流失为主，对于已经流失的价值较大客户要尽力挽回。 任务实施 * 网上创业实务 * 步骤一 正确认识客户流失 任务实施 * 网上创业实务 * 步骤二 分析客户流失原因 1．质量不稳定 2．缺乏创新 3．服务意识淡薄 4．市场控制力度不够 5．内部员工跳槽带走客户 6．竞争对手的拉拢 7．短期行为 任务实施 * 网上创业实务 * 步骤三 加强与客户沟通 1．向客户灌输长远合作的意识 2．向客户描述企业发展的远景 3．经常与客户沟通，防止误解 （1）将厂家的信息及时反映给客户。 （2）加强对客户的了解。 4．建立感情关系 5．建立投诉和建议制度 3．经常与客户沟通，防止误解 任务实施 * 网上创业实务 * 步骤四 预防为主，尽力挽回 1．预防客户流失 2．争取即将流失的客户 3．挽回流失客户 任务实施 * 网上创业实务 * 步骤五 总结流失教训，防患于未然 企业要对流失客户的产生、挽回流失客户的工作进行总结，总结教训和经验，警钟长鸣，防患于未然，防止流失现象再次发生，不断改进企业工作中的缺陷。 例如，随着健康观念的增强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，在这种观念的影响下肯德基的部分顾客流失。肯德基通过产品创新及推广活动，使品牌与健康和运动紧密结合，并且向“均衡营养、健康生活倡导者”转化，从而挽回了流失的客户。 触类旁通 * 网上创业实务 * 对不同级别客户的流失采取不同的态度 1．对“VIP客户”的流失要极力挽回 2．对“主要客户”的流失要尽力挽回 3．对“普通客户”的流失可见机行事 4．基本放弃对“小客户”流失的挽回 5．彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 案例分析 * 网上创业实务 * 案例内容 案例思考 家乐福2008在中国 ①家乐福面对客户的流失采取什么态度？ ②家乐福是如何挽救了客户关系的？ * 项目小结 项目小结 * 网上创业实务 * 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚能够直接增加企业盈利，同时对企业盈利有间接影响。客户对某品牌的忠诚度可以用客户重复购买次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量的承受能力等指标来测量。 企业通过提高员工忠诚度、建立客户数据库、奖励忠诚客户、提供高质量的客户服务、提高客户流失成本等培育忠诚客户。客户流失难以避免，但企业应分析客户流失的具体原因，采取有效措施尽可能降低客户流失率，在解决