《旅游服务质量提升计划》.docx

《旅游服务质量提升计划》 （征求意见稿） 为贯彻落实国务院《质量振兴纲要（ 1996 年 -20XX 年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，全面提高旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家 旅游局决定实施《旅游服务质量提升计划》 。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。 一、现状与形势 改革开放 30 年，我国旅游业已经成为我国国民经济的重要产业和世界旅游大国。旅游 业以服务为载体，在经济建设、文化建设、社会建设以及国际交往中发挥了积极重要作用， 对促进就业， 提高国民生活质量， 推动社会主义新农村建设和小康社会建设进程贡献了力量。 聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。 随着旅游业的发展， 我国的旅游服务质量也有了明显提高。 旅游接待设施和配套功能不 断完善， 旅游产品更加丰富， 基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求； 一系列旅游标 准的实施，规范了旅游服务，提升了中国旅游业标准化、规范化水平；开放引进国际管理模 式和服务模式， 推动旅游企业服务质量体系不断完善； 旅游队伍建设加快发展， 不断增强了 旅游服务能力； 旅游目的地建设和旅游诚信体系建设， 促进了旅游服务质量提升， 改善了旅 游业发展环境， 对整体提升中国服务水平产生了深远的影响。 残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨 濟溆塹籟婭。 但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题， 包括旅游服务信息不透明， 旅游服务标准覆盖面还不够广， 有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很 好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。 酽锕极額閉镇桧猪訣锥。酽锕极額閉镇桧猪訣 锥顧。 面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战， 旅游业必须全面提升服务质量， 最大限度满足旅游消费者需求， 促进旅游市场繁荣， 实现旅 游业又好又快发展，为我国经济社会发展做出积极贡献。 彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。彈贸摄尔霁毙攬砖 卤庑诒。 二、指导思想、工作目标和工作重点 指导思想： 以邓小平理论、 三个代表重要思想和科学发展观为指导， 全面落实党的十七 大精神 , 坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游业转型升级的要求，以服务质量提升 为核心， 以完善旅游服务质量体系为基础， 以实施旅游服务质量提升工程为载体， 加强旅游 服务质量的规范与监督管理， 不断提升旅游服务质量， 不断提升旅游产业素质， 不断提升旅 游产业在我国经济社会发展中的地位和国际旅游竞争力。 謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类 蒋薔點。 工作目标：通过实施 “旅游服务质量提升计划 ”，使旅游优质服务的观念更加深入人心， 旅游服务标准体系和质量管理更加完善， 旅游市场更加规范有序， 包括旅游目的地质量、 旅 游企业和从业人员服务质量、 旅游公共服务等在内的整体旅游服务质量水平不断提高， 促进 旅游消费者日益成熟， 旅游环境更加和谐， 游客满意度稳步提升， 为加快旅游产业转型升级、 实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好的服务质量基础。 厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继 價骚卺。 工作重点： 全面完善旅游服务质量体系； 大力推进旅游标准化建设和旅游服务质量评价 制度建设； 进一步规范旅游市场秩序， 整体提升旅游企业诚信度和游客满意度； 着力培育一 批品牌旅游目的地、一批品牌旅游企业、一批品牌旅游产品和一批品牌旅游员工。 茕桢广鳓鯡 选块网羈泪。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀。 三、完善提升旅游服务质量体系 1 / 7 １、提升旅游目的地质量 1）改善旅游基础设施 大力改善水、电、通讯设施的供给水平，提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施 水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。 鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈。 加大对信息、 预定以及电子商务系统、 网络建设的投入与支持， 建设旅游电子信息技术 和市场化所需要的基础设施。 籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠。 严格执行环境优先的原则， 强调可持续发展， 健全旅游卫生设施、 医疗设施和环保设施。 （ 2）增强旅游形象 确定鲜明的旅游目的地形象， 以明确的主题、 鲜明的标识和简洁、 个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合， 增强旅游目的地形象的影响力。 完善中国旅游目的地网络体系。 使用中文及主要客源国语言，推介旅游目的地。 預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買。 （ 3）优化旅游环境 维护良好的社会治安秩序， 建设安全有序的旅游目的地； 增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好