天猫客服试题.docx

一、判断题（每天 2 分，共 20 分） 1、天猫是支持 15 天无理由退货的（ × ） 2、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（ × ） 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ √ ） 6、天猫和 C 店一样，有中差评之分（ × ） 7、未付款的订单，拍下后， 2 天系统就关闭订单了 （ × ） 8、天猫一积分等于 1 分钱（ √） 9、天猫一般 72 小时内发货 （ √） 10、天猫积分，可以在集市使用（ × ） 二、填空题（每天 3 分，共 15 分） 1、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 2、天猫规定是 72 小时内发货 3、天猫积分是 交易成功 时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点 良好的职业素养 过硬的心理素质 相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单 已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题 4 分，共 12 分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？ 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？ 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是 不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？ 不对， 我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单 3 天后自动关闭。如果卖家关 闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（ 1-3 每题 4 分， 4--7 每题 8 分，共 12+32 分） 1、包邮产品退货，运费谁承担？ 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。 2、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99，但是客户说他退回银行卡的 钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理 ? 一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退 98 元，积分不能折 扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。 3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服 开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？ 不能随意改变商品类别，卖什么写什么。 4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？ 运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在时内自动退款给顾客。  72 小 5、买家 A ”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家 点由谁来承担 ,这时该怎么处理？  B, 退货后发票的税 要求顾客将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。 6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没 有收到货物，我们通过查询邮局网站 EMS 跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚 持说没有收到， 然后我们打邮局 11185 人工台， 投诉台， 邮局都说确实是本人签收， 然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？ 要求邮局的联系对方邮局， 传真或快递本人签收的复印件， 上传到维权后台， 让小二查看这个最有力最真实的证据即可。 7、某顾客购买我网店 2 条相同裤子， 2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适， 然后通过客服同意， 将衣服快递退回本公司， 收到货物当天下午，售后客服拆包 的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说 退回的是 2 条裤子， 2 件棉衣，拒绝说少给了 2 个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有 认为拆开的现象， 如是双方为此事发生纠纷， 最后顾客要求退款， 我们拒绝， 顾客投诉维权， 遇到这样的事情，怎么办？ 要求快递公司开证明，证明包裹无破损， 重量不够，没有当初发出去的重量，退包重量之前 发包重量的一半。 8、你作为一个即将来 “ XX旗舰店 ”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态 ? 请如 实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 （本题 9 分） 耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题，请教店长或经理。 题目总分为： 100 分， 70 分为及格， 80 分为优， 90 分为良， 98 分为最佳。